| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景和意义 | 第9-10页 |
| ·研究目的和内容 | 第10页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| ·研究技术路线 | 第11页 |
| ·服务质量与销售绩效关系研究现状 | 第11-13页 |
| 第二章 相关理论 | 第13-19页 |
| ·服务质量 | 第13-17页 |
| ·服务质量定义 | 第13-14页 |
| ·服务质量的维度 | 第14-16页 |
| ·服务质量的测量 | 第16-17页 |
| ·销售绩效 | 第17-19页 |
| ·销售绩效的定义 | 第17页 |
| ·销售绩效的维度 | 第17页 |
| ·销售绩效的测量 | 第17-19页 |
| 第三章 关系假设及结构模型 | 第19-26页 |
| ·汽车行业销售人员服务质量与其销售绩效关系框架构造 | 第19-22页 |
| ·汽车行业销售人员服务质量与其销售绩效相关概念界定 | 第19-21页 |
| ·汽车行业销售人员服务质量与其销售绩效间关系框架 | 第21-22页 |
| ·汽车行业销售人员服务质量与其销售绩效关系假设 | 第22-24页 |
| ·汽车行业销售人员服务质量与销售人员与顾客间关系品质关系假设 | 第22-23页 |
| ·汽车行业销售人员与顾客间关系品质与其销售绩效关系假设 | 第23-24页 |
| ·汽车行业销售人员服务质量与其销售绩效结构模型构建 | 第24-25页 |
| ·本章小结 | 第25-26页 |
| 第四章 研究方法设计 | 第26-35页 |
| ·量表设计 | 第26-30页 |
| ·汽车行业销售人员服务质量量表的设计 | 第26-28页 |
| ·汽车行业销售人员与顾客关系品质量表设计 | 第28-29页 |
| ·汽车行业销售人员销售绩效量表设计 | 第29-30页 |
| ·问卷设计 | 第30-31页 |
| ·问卷的表现形式 | 第30页 |
| ·问卷的答卷形式 | 第30-31页 |
| ·问卷的预测试 | 第31页 |
| ·数据收集 | 第31-33页 |
| ·抽样对象与方法 | 第31页 |
| ·样本回收 | 第31-32页 |
| ·样本描述 | 第32-33页 |
| ·分析方法设计 | 第33-34页 |
| ·信度检验与效度检验 | 第33-34页 |
| ·相关和回归分析 | 第34页 |
| ·本章小结 | 第34-35页 |
| 第五章 数据分析与解释 | 第35-52页 |
| ·研究量表的检验 | 第35-41页 |
| ·研究量表的信度检验 | 第35-38页 |
| ·研究量表的效度检验 | 第38-41页 |
| ·研究假设的检验 | 第41-45页 |
| ·汽车行业销售人员服务质量和其与顾客间关系品质的关系 | 第41页 |
| ·汽车行业销售人员与顾客间的关系品质与其销售绩效的关系 | 第41页 |
| ·汽车行业销售人员服务质量各要素与顾客满意的关系 | 第41-42页 |
| ·汽车行业销售人员服务质量各要素与顾客信任的关系 | 第42-43页 |
| ·汽车行业销售人员服务质量各要素与顾客承诺的关系 | 第43-44页 |
| ·汽车行业销售人员与顾客间关系品质各要素与现场销售效果的关系 | 第44-45页 |
| ·汽车行业销售人员与顾客间关系品质各要素与未来销售预期的关系 | 第45页 |
| ·统计变量对研究变量的影响 | 第45-50页 |
| ·统计变量对汽车行业销售人员服务质量的影响 | 第46-47页 |
| ·统计变量对汽车行业销售人员与顾客间关系品质的影响 | 第47-49页 |
| ·统计变量对汽车行业销售人员销售绩效的影响 | 第49-50页 |
| ·本章小结 | 第50-52页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第52-57页 |
| ·研究结论 | 第52-55页 |
| ·构建了汽车行业销售人员服务质量与其销售绩效关系的结构模型 | 第52-53页 |
| ·开发了符合我国实际的相关研究量表 | 第53页 |
| ·揭示了汽车行业销售人员服务质量与其销售绩效的作用机理 | 第53-55页 |
| ·研究限制与研究展望 | 第55-57页 |
| ·研究限制 | 第55页 |
| ·研究展望 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录 调查问卷 | 第61-63页 |
