| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-10页 |
| 1 导论 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的与研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·研究思路与论文结构 | 第13-14页 |
| ·研究思路 | 第13页 |
| ·论文结构 | 第13-14页 |
| ·主要创新 | 第14-15页 |
| 2 相关理论与文献综述 | 第15-25页 |
| ·服务公平性理论研究综述 | 第15-18页 |
| ·服务公平性理论的发展沿革 | 第15-16页 |
| ·服务公平性构面的国内外研究 | 第16-18页 |
| ·顾客公民行为理论研究综述 | 第18-23页 |
| ·顾客公民行为理论的来源及发展 | 第18-20页 |
| ·顾客公民行为的构面研究 | 第20-21页 |
| ·顾客公民行为的影响因素研究 | 第21-23页 |
| ·顾客感知的服务公平性与顾客公民行为关系研究相关综述 | 第23-24页 |
| ·简要述评 | 第24-25页 |
| 3 研究假设与研究设计 | 第25-34页 |
| ·关键概念的界定 | 第25页 |
| ·顾客感知的服务公平性 | 第25页 |
| ·顾客公民行为 | 第25页 |
| ·研究的理论构思与假设 | 第25-27页 |
| ·研究模型的建立 | 第25-26页 |
| ·研究假设 | 第26-27页 |
| ·量表设计 | 第27-29页 |
| ·量表的借鉴与改进 | 第27-28页 |
| ·变量的操作性定义与计量项目 | 第28-29页 |
| ·计量指标及其来源 | 第29页 |
| ·调研设计 | 第29-30页 |
| ·问卷设计 | 第29-30页 |
| ·调研范围与对象 | 第30页 |
| ·抽样方法及问卷回收情况 | 第30页 |
| ·数据分析方法 | 第30-34页 |
| ·描述性统计分析 | 第30-31页 |
| ·信度和效度分析 | 第31-32页 |
| ·相关分析 | 第32页 |
| ·回归分析 | 第32-34页 |
| 4 数据与分析 | 第34-54页 |
| ·有效样本基本特征描述 | 第34-36页 |
| ·量表的信度和效度检验 | 第36-39页 |
| ·信度检验 | 第36-39页 |
| ·效度检验 | 第39页 |
| ·变量的因子分析 | 第39-46页 |
| ·服务公平性的因子分析 | 第40-43页 |
| ·顾客公民行为的因子分析 | 第43-46页 |
| ·顾客感知的服务公平性与顾客公民行为的关系分析 | 第46-49页 |
| ·顾客感知的服务公平性与顾客公民行为的相关分析 | 第46页 |
| ·顾客感知的服务公平性与顾客公民行为的回归分析 | 第46-49页 |
| ·不同服务环境下顾客感知的服务公平性与顾客公民行为的差异分析 | 第49-54页 |
| ·不同服务环境下顾客感知的服务公平性的差异 | 第49-50页 |
| ·不同服务环境下顾客公民行为的差异 | 第50-51页 |
| ·不同服务环境下顾客感知的服务公平性与顾客公民行为影响的差异 | 第51-54页 |
| 5 结论、建议与局限性 | 第54-58页 |
| ·主要研究结论 | 第54-55页 |
| ·建议 | 第55-56页 |
| ·研究的局限性 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 附录:本研究调查问卷 | 第63-65页 |
