| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第10页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第10-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第11-13页 |
| 第二章 文献综述 | 第13-21页 |
| 2.1 物业服务概述 | 第13-16页 |
| 2.1.1 物业服务的含义和特点 | 第13页 |
| 2.1.2 物业服务的主要内容 | 第13-14页 |
| 2.1.3 国内外物业服务的现状 | 第14-16页 |
| 2.1.4 小结 | 第16页 |
| 2.2 物业服务质量概述 | 第16-19页 |
| 2.2.1 物业服务质量内涵剖析 | 第16页 |
| 2.2.2 物业服务质量的内容 | 第16-17页 |
| 2.2.3 物业服务质量的特性 | 第17-18页 |
| 2.2.4 物业服务质量的管理 | 第18-19页 |
| 2.2.5 小结 | 第19页 |
| 2.3 回迁社区物业服务质量概述 | 第19-21页 |
| 2.3.1 回迁社区概念 | 第19页 |
| 2.3.2 回迁社区物业服务质量 | 第19-20页 |
| 2.3.3 小结 | 第20-21页 |
| 第三章 YH物业管理公司物业服务质量现状与问题分析 | 第21-32页 |
| 3.1 公司简介 | 第21页 |
| 3.2 业主物业服务质量满意度问卷分析 | 第21-30页 |
| 3.3 公司物业服务质量问题 | 第30-32页 |
| 第四章 YH物业管理公司服务质量提升对策 | 第32-47页 |
| 4.1 优化组织架构 | 第32-36页 |
| 4.2 物业服务标准化管理 | 第36-37页 |
| 4.3 提升员工物业服务意识和服务水平 | 第37-40页 |
| 4.3.1 提升员工物业服务意识 | 第37-38页 |
| 4.3.2 提升员工物业服务水平 | 第38-40页 |
| 4.4 构建物业服务质量沟通反馈平台 | 第40-42页 |
| 4.4.1 实行首问责任制 | 第41页 |
| 4.4.2 建立有效投诉处理机制 | 第41-42页 |
| 4.4.3 畅通沟通交流渠道 | 第42页 |
| 4.5 强化质量监督检查 | 第42-44页 |
| 4.5.1 强化内部监督检查 | 第43-44页 |
| 4.5.2 强化外部监督检查 | 第44页 |
| 4.6 加强企业物业服务的信息化建设 | 第44-47页 |
| 4.6.1 搭建物业服务管理平台 | 第45页 |
| 4.6.2 搭建智慧物业公共服务平台 | 第45-47页 |
| 第五章 结论与展望 | 第47-49页 |
| 5.1 主要结论 | 第47-48页 |
| 5.2 论文研究存在不足与展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 附录 | 第52-56页 |
| 致谢 | 第56页 |