| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 文献综述 | 第12-13页 |
| 1.2.1 售后服务 | 第12页 |
| 1.2.2 客户满意度 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-15页 |
| 第二章 S公司售后服务简介及管理现状 | 第15-22页 |
| 2.1 S公司介绍 | 第15页 |
| 2.2 S公司售后服务相关介绍 | 第15-18页 |
| 2.2.1 S公司售后服务发展历程 | 第15-17页 |
| 2.2.2 售后服务部服务对象 | 第17页 |
| 2.2.3 售后服务部门服务内容 | 第17-18页 |
| 2.3 S公司售后服务质量管理现状 | 第18-20页 |
| 2.3.1 售后服务部质量管理体系 | 第18-19页 |
| 2.3.2 售后服务部质量管理体系文件的构成 | 第19页 |
| 2.3.3 售后服务部质量管理体系关于客户满意的规定 | 第19-20页 |
| 2.4 本章小结 | 第20-22页 |
| 第三章 S公司售后服务质量问题及其原因分析 | 第22-38页 |
| 3.1 售后服务部客户满意度评价 | 第22-24页 |
| 3.2 售后服务问题界定 | 第24-30页 |
| 3.2.1 客户需求分析 | 第24-26页 |
| 3.2.2 确定客户需求权重 | 第26-27页 |
| 3.2.3 目前售后服务质量水平 | 第27-30页 |
| 3.3 原因分析 | 第30-37页 |
| 3.3.1 流程繁杂 | 第32-35页 |
| 3.3.2 工程师技能欠缺 | 第35-36页 |
| 3.3.3 工程师分布不合理 | 第36-37页 |
| 3.4 本章小结 | 第37-38页 |
| 第四章 售后服务质量提升改进方案 | 第38-51页 |
| 4.1 流程改善 | 第38-44页 |
| 4.1.1 简化报修流程 | 第38-39页 |
| 4.1.2 缩短订备件时间 | 第39-43页 |
| 4.1.3 完善不良事件(CSO)流程的考核 | 第43-44页 |
| 4.2 完善工程师培训制度 | 第44-46页 |
| 4.2.1 了解客户需求的培训 | 第44-45页 |
| 4.2.2 沟通能力培训 | 第45页 |
| 4.2.3 技术培训和考核 | 第45-46页 |
| 4.2.4 “以老带新”制度 | 第46页 |
| 4.2.5 增加适当外语培训 | 第46页 |
| 4.3 优化工程师配置 | 第46-50页 |
| 4.3.1 适当增加工程师人数 | 第47-48页 |
| 4.3.2 优化工程师地域分布 | 第48-50页 |
| 4.3.3 工程师多种产品兼顾 | 第50页 |
| 4.4 本章小结 | 第50-51页 |
| 第五章 售后服务质量提升改进方案效果评价 | 第51-56页 |
| 5.1 改进措施对于公司竞争力的影响 | 第51-52页 |
| 5.1.1 体现以客户为中心 | 第51页 |
| 5.1.2 着重提高售后服务质量 | 第51页 |
| 5.1.3 提升对流程认知和改进能力 | 第51-52页 |
| 5.2 提高公司的员工实力 | 第52-53页 |
| 5.3 丰富公司企业文化 | 第53-54页 |
| 5.4 改进措施对客户满意度提升的效果 | 第54-55页 |
| 5.5 本章小结 | 第55-56页 |
| 结论与展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 附件 | 第61页 |