| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-14页 |
| 1.1.1 实施CRM对钢铁贸易企业发展的重要作用 | 第11-12页 |
| 1.1.2 ES钢铁贸易公司CRM改进的必要性 | 第12-14页 |
| 1.2 研究目的与研究意义 | 第14-15页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第14页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.3 研究方法与技术路线 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第15页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第15-17页 |
| 第2章 CRM的相关理论与概念 | 第17-28页 |
| 2.1 CRM的基本概念 | 第17-22页 |
| 2.1.1 CRM的定义 | 第17-19页 |
| 2.1.2 CRM的主要类型 | 第19-21页 |
| 2.1.3 实施CRM对企业发展的作用 | 第21-22页 |
| 2.2 CRM系统的基本概念 | 第22-28页 |
| 2.2.1 CRM系统的概念及特点 | 第22-23页 |
| 2.2.2 CRM系统的主要功能 | 第23-26页 |
| 2.2.3 CRM系统的主要技术 | 第26-28页 |
| 第3章 ES钢铁贸易公司CRM的现状及存在问题分析 | 第28-39页 |
| 3.1 ES钢铁贸易公司发展现状 | 第28-33页 |
| 3.1.1 公司概况 | 第28-29页 |
| 3.1.2 公司主要业务 | 第29-30页 |
| 3.1.3 公司面临的市场环境 | 第30-31页 |
| 3.1.4 公司目前经营情况 | 第31-33页 |
| 3.2 ES钢铁贸易公司CRM现状分析 | 第33-34页 |
| 3.2.1 公司目前实施CRM的基本情况 | 第33-34页 |
| 3.2.2 公司CRM系统现有模块 | 第34页 |
| 3.3 ES钢铁贸易公司实施CRM存在的主要问题 | 第34-39页 |
| 3.3.1 CRM系统功能不完善 | 第34-36页 |
| 3.3.2 CRM系统使用率低 | 第36-37页 |
| 3.3.3 CRM系统与ERP系统整合的问题 | 第37-38页 |
| 3.3.4 内网CRM系统的不足之处 | 第38-39页 |
| 第4章 ES钢铁贸易公司CRM改进方案 | 第39-50页 |
| 4.1 CRM改进的目标与原则 | 第39-40页 |
| 4.1.1 总体目标 | 第39页 |
| 4.1.2 基本原则 | 第39-40页 |
| 4.2 CRM系统功能的改进 | 第40-44页 |
| 4.2.1 优化客户信息管理模块 | 第40-42页 |
| 4.2.2 优化客户分级管理模块 | 第42-43页 |
| 4.2.3 优化客户服务管理模块 | 第43-44页 |
| 4.3 加强CRM实施的各部门沟通的改进 | 第44-45页 |
| 4.4 加强CRM系统与ERP系统的整合 | 第45-48页 |
| 4.4.1 CRM系统与ERP系统的功能交叉点 | 第45-46页 |
| 4.4.2 CRM系统与ERP系统的整合重点 | 第46-48页 |
| 4.5 加快外网环境CRM系统建设 | 第48-50页 |
| 4.5.1 外网CRM系统建设目标 | 第48页 |
| 4.5.2 外网CRM系统的功能模块 | 第48-50页 |
| 第5章 ES钢铁贸易公司CRM改进的实施策略 | 第50-60页 |
| 5.1 CRM改进的组织和制度保障 | 第50-52页 |
| 5.1.1 构建CRM团队 | 第50-51页 |
| 5.1.2 制定CRM实施管理制度 | 第51-52页 |
| 5.2 CRM系统构建的外包方式 | 第52-54页 |
| 5.2.1 外包选择策略 | 第52-53页 |
| 5.2.2 外包流程 | 第53-54页 |
| 5.3 CRM实施的绩效评估管理 | 第54-60页 |
| 5.3.1 CRM实施的绩效评估指标建立的原则 | 第54-55页 |
| 5.3.2 CRM实施的绩效评估指标的确定 | 第55-57页 |
| 5.3.3 CRM实施的营销人员与业务人员绩效考核指标的建立 | 第57-60页 |
| 第6章 结论与展望 | 第60-62页 |
| 6.1 主要结论 | 第60-61页 |
| 6.2 研究的局限 | 第61页 |
| 6.3 研究工作展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 作者简介 | 第65页 |
