| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景与问题提出 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 问题提出 | 第10页 |
| 1.2 关键概念分析与界定 | 第10-12页 |
| 1.2.1 E-B投资 | 第10-11页 |
| 1.2.2 E-B能力 | 第11页 |
| 1.2.3 CRM能力 | 第11-12页 |
| 1.2.4 企业绩效 | 第12页 |
| 1.3 研究的基本框架 | 第12-14页 |
| 1.3.1 技术路线 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究内容与章节安排 | 第13-14页 |
| 1.4 研究创新 | 第14-15页 |
| 第二章 理论基础和文献综述 | 第15-21页 |
| 2.1 资源基础理论 | 第15-16页 |
| 2.2 CRM理论 | 第16页 |
| 2.3 E-B能力与企业绩效的关系 | 第16-17页 |
| 2.4 CRM能力与企业绩效的关系 | 第17-18页 |
| 2.5 E-B能力、CRM能力与企业绩效的关系 | 第18-19页 |
| 2.6 E-B投资、CRM能力与企业绩效的关系 | 第19-20页 |
| 2.7 本章小结 | 第20-21页 |
| 第三章 CRM能力对E-B投资与企业绩效关系的双案例对比研究 | 第21-35页 |
| 3.1 研究方法 | 第21页 |
| 3.2 案例选择 | 第21-22页 |
| 3.3 数据来源 | 第22页 |
| 3.4 案例描述 | 第22-30页 |
| 3.4.1 A企业 | 第22-25页 |
| 3.4.2 B企业 | 第25-30页 |
| 3.5 跨案例对比分析 | 第30-33页 |
| 3.5.1 E-B能力、CRM能力与企业绩效 | 第30-32页 |
| 3.5.2 E-B投资、CRM能力与企业绩效 | 第32页 |
| 3.5.3 E-B投资、E-B能力、CRM能力与企业绩效 | 第32-33页 |
| 3.6 本章小结 | 第33-35页 |
| 第四章 研究假设和模型 | 第35-41页 |
| 4.1 研究假设 | 第35-39页 |
| 4.1.1 E-B能力与CRM能力的关系假设 | 第35-36页 |
| 4.1.2 E-B能力、CRM能力与企业绩效的关系假设 | 第36-37页 |
| 4.1.3 E-B投资、CRM能力与企业绩效的关系假设 | 第37页 |
| 4.1.4 E-B投资、E-B能力、CRM能力与企业绩效的关系假设 | 第37-39页 |
| 4.2 研究模型 | 第39-40页 |
| 4.3 本章小结 | 第40-41页 |
| 第五章 问卷设计与预测试 | 第41-53页 |
| 5.1 问卷设计过程 | 第41-42页 |
| 5.2 问卷测试内容 | 第42-45页 |
| 5.2.1 E-B投资的界定与测量 | 第42页 |
| 5.2.2 E-B能力的界定与测量 | 第42-43页 |
| 5.2.3 CRM能力的界定与测量 | 第43-44页 |
| 5.2.4 企业绩效的界定与测量 | 第44-45页 |
| 5.3 预测试 | 第45-52页 |
| 5.3.1 预测试样本的数据收集 | 第45页 |
| 5.3.2 预测试样本的信度检验 | 第45-48页 |
| 5.3.3 预测试样本的效度检验 | 第48-52页 |
| 5.3.3.1 E-B能力量表的探索性因子分析 | 第48-49页 |
| 5.3.3.2 CRM能力量表的探索性因子分析 | 第49-50页 |
| 5.3.3.3 企业绩效量表的探索性因子分析 | 第50-52页 |
| 5.4 本章小结 | 第52-53页 |
| 第六章 实证检验与结果分析 | 第53-67页 |
| 6.1 样本数来源与描述性统计 | 第53-55页 |
| 6.1.1 调查对象和数据收集情况 | 第53-54页 |
| 6.1.2 样本特征分析 | 第54-55页 |
| 6.2 问卷信效度分析 | 第55-60页 |
| 6.2.1 信度分析 | 第55-56页 |
| 6.2.2 效度分析 | 第56-60页 |
| 6.2.2.1 E-B能力验证性因子分析 | 第57-58页 |
| 6.2.2.2 CRM能力验证性因子分析 | 第58-59页 |
| 6.2.2.3 企业绩效验证性因子分析 | 第59-60页 |
| 6.3 相关性分析 | 第60-61页 |
| 6.4 回归分析 | 第61-66页 |
| 6.4.1 E-B能力与CRM能力关系的假设检验 | 第61-64页 |
| 6.4.2 E-B能力、CRM能力与企业绩效关系的假设检验 | 第64页 |
| 6.4.3 E-B能力与CRM能力的链式多重中介作用的假设检验 | 第64-66页 |
| 6.5 本章小结 | 第66-67页 |
| 第七章 研究结论与启示 | 第67-73页 |
| 7.1 研究结论 | 第67页 |
| 7.2 讨论 | 第67-70页 |
| 7.2.1 E-B能力对CRM能力的作用 | 第67-68页 |
| 7.2.2 CRM能力在E-B能力与企业绩效关系的作用 | 第68-69页 |
| 7.2.3 CRM能力在E-B投资与企业绩效关系的作用 | 第69页 |
| 7.2.4 E-B能力与CRM能力的链式多重中介作用 | 第69-70页 |
| 7.3 管理启示 | 第70页 |
| 7.4 研究局限与展望 | 第70-73页 |
| 参考文献 | 第73-79页 |
| 附录 A 本论文调研提纲 | 第79-91页 |
| 附录 B 本论文调查问卷 | 第91-95页 |
| 攻读学位期间所取得的相关科研成果 | 第95-97页 |
| 致谢 | 第97页 |
