| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 引言 | 第9-17页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第9-13页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第9-13页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3 研究思路及框架 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第15页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第15-17页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第17-25页 |
| 2.1 车险理赔服务工作简介 | 第17-20页 |
| 2.1.1 车险相关理论的定义 | 第17-19页 |
| 2.1.2 车险理赔基础服务内容 | 第19-20页 |
| 2.1.3 车险理赔服务的作用和意义 | 第20页 |
| 2.2 有关客户满意度的研究理论综述 | 第20-25页 |
| 2.2.1 客户满意的定义 | 第20-21页 |
| 2.2.2 客户满意度的定义 | 第21-22页 |
| 2.2.3 客户满意度影响因素分析 | 第22-25页 |
| 第3章 M产险山东分公司车险理赔服务及客户满意度现状分析 | 第25-33页 |
| 3.1 M产险山东分公司简介 | 第25-26页 |
| 3.2 M产险山东分公司车险理赔服务现状分析 | 第26-30页 |
| 3.2.1 车险业务经营现状 | 第26页 |
| 3.2.2 车险理赔流程与服务模式 | 第26-28页 |
| 3.2.3 车险理赔现状 | 第28-30页 |
| 3.3 M产险山东分公司车险理赔服务客户满意度现状分析 | 第30-33页 |
| 3.3.1 客户满意度现状 | 第30页 |
| 3.3.2 影响理赔服务客户满意度原因分析 | 第30-33页 |
| 第4章 M产险山东分公司车险理赔服务客户满意度提升举措研究 | 第33-47页 |
| 4.1 提升M产险山东分公司车险理赔服务原则：兼顾成本,服务至上 | 第33-34页 |
| 4.1.1 兼顾成本的必要性 | 第33-34页 |
| 4.1.2 服务至上的必要性 | 第34页 |
| 4.2 车险理赔服务提升策略 | 第34-47页 |
| 4.2.1 理赔人员服务意识的提升 | 第34-35页 |
| 4.2.2 车险理赔管理方式的改变 | 第35-38页 |
| 4.2.3 车险理赔流程的优化 | 第38-40页 |
| 4.2.4 理赔设备与应用的改进更新 | 第40-41页 |
| 4.2.5 理赔队伍的培训与管理 | 第41-43页 |
| 4.2.6 理赔服务考核指标与激励方案设立 | 第43-44页 |
| 4.2.7 探索车险理赔服务创新模式 | 第44-47页 |
| 第5章 研讨成果实施结果与总结 | 第47-51页 |
| 5.1 提升车险理赔服务客户满意度方案的实施效果总结 | 第47-48页 |
| 5.1.1 客户满意度的提升促进了车险销售业务的增长 | 第47页 |
| 5.1.2 促进了公司整体经营效益的改善 | 第47-48页 |
| 5.2 本文研讨的不足及后续研究建议 | 第48-51页 |
| 结论 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 致谢 | 第57-59页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第59页 |
