| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 研究的思路和方法 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.3 研究的主要内容 | 第13-15页 |
| 1.4 论文选题相关研究文献综述 | 第15-17页 |
| 第二章 服务经济和服务营销相关理论与方法 | 第17-26页 |
| 2.1 服务经济学相关理论 | 第17-20页 |
| 2.1.1 国民经济行业分类和服务业 | 第17-18页 |
| 2.1.2 服务经济学的研究对象和研究内容 | 第18-19页 |
| 2.1.3 服务经济学的研究方法 | 第19页 |
| 2.1.4 服务经济学发展现状 | 第19页 |
| 2.1.5 服务经济学发展趋势 | 第19-20页 |
| 2.2 服务营销学相关理论 | 第20-24页 |
| 2.2.1 服务的概念、特征和分类 | 第20页 |
| 2.2.2 服务的消费 | 第20-21页 |
| 2.2.3 服务营销组合策略 | 第21页 |
| 2.2.4 服务业营销的三种类型 | 第21-22页 |
| 2.2.5 服务——质量模型 | 第22页 |
| 2.2.6 价值链理论与方法 | 第22-24页 |
| 2.3 客户关系管理相关理论 | 第24-26页 |
| 2.3.1 客户关系管理定义 | 第24页 |
| 2.3.2 客户关系管理的分类与方法 | 第24页 |
| 2.3.3 客户关系管理策略 | 第24-25页 |
| 2.3.4 客户关系管理的发展 | 第25-26页 |
| 第三章 国内地市级烟草商业公司服务营销现状和服务转型发展趋势 | 第26-35页 |
| 3.1 国内烟草商业企业概况 | 第26-28页 |
| 3.1.1 烟草行业体制的发展沿革 | 第26-27页 |
| 3.1.2 当前国内烟草商业企业典型特征 | 第27-28页 |
| 3.2 国内地市级烟草商业公司服务营销现状 | 第28-29页 |
| 3.2.1 地市级烟草商业公司服务营销的改革基础 | 第28页 |
| 3.2.2 烟草商业企业服务营销现状 | 第28-29页 |
| 3.3 国内地市级烟草商业公司服务转型战略和服务转型发展趋势 | 第29-35页 |
| 3.3.1 国内卷烟营销服务理论的发展 | 第29-31页 |
| 3.3.2 国内地市级烟草商业公司服务转型发展战略及趋势 | 第31-35页 |
| 第四章 DH烟草公司服务营销现状及存在的问题 | 第35-47页 |
| 4.1 DH烟草公司简介 | 第35-36页 |
| 4.2 DH烟草公司服务营销现状 | 第36-38页 |
| 4.2.1 卷烟营销更加规范 | 第36页 |
| 4.2.2 服务体系初步建立 | 第36-37页 |
| 4.2.3 品牌培育手段不断加强 | 第37页 |
| 4.2.4 终端建设持续推进 | 第37-38页 |
| 4.2.5 队伍素质持续提升 | 第38页 |
| 4.3 DH烟草公司服务营销中存在的问题 | 第38-47页 |
| 4.3.1 服务需求调研基本情况 | 第38-39页 |
| 4.3.2 DH烟草公司服务营销中存在的问题 | 第39-47页 |
| 第五章 DH烟草公司服务营销环境分析 | 第47-57页 |
| 5.1 DH烟草公司服务营销宏观环境分析 | 第47-50页 |
| 5.1.1 政治法规环境 | 第47-48页 |
| 5.1.2 经济环境 | 第48-49页 |
| 5.1.3 技术环境 | 第49页 |
| 5.1.4 社会环境 | 第49-50页 |
| 5.2 DH烟草公司服务营销微观环境分析 | 第50-55页 |
| 5.2.1 企业自身营销服务环境 | 第50-52页 |
| 5.2.2 市场营销渠道 | 第52-54页 |
| 5.2.3 消费者 | 第54-55页 |
| 5.3 DH烟草公司服务营销SWOT分析 | 第55-57页 |
| 第六章 DH烟草公司服务转型改革发展对策研究 | 第57-68页 |
| 6.1 服务价值链梳理完善 | 第57-58页 |
| 6.1.1 构建商业企业内部价值链,实现内部管理的服务驱动 | 第57-58页 |
| 6.1.2 服务价值链构建,促进客户关系管理向价值管理转变 | 第58页 |
| 6.2 终端的发展与转型战略 | 第58-61页 |
| 6.2.1 卷烟零售终端转型的未来发展重点 | 第58-59页 |
| 6.2.2 零售终端转型具体发展策略 | 第59-61页 |
| 6.3 市场化取向改革下的服务体系构建 | 第61-68页 |
| 6.3.1 市场化取向改革的目标和特点 | 第62页 |
| 6.3.2 市场化取向改革的重点 | 第62-63页 |
| 6.3.3 市场化取向改革下DH烟草公司服务体系构建 | 第63-68页 |
| 第七章 结束语与展望 | 第68-70页 |
| 7.1 本文的基本结论与创新之处 | 第68页 |
| 7.2 本文的不足及今后研究方向 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 附录A：德宏州卷烟零售户调查问卷 | 第74-81页 |
| 附录B：德宏州卷烟消费市场调查问卷 | 第81-85页 |
