| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第12-26页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第12-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第13页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第13-15页 |
| 1.2 文献综述 | 第15-23页 |
| 1.2.1 客户忠诚研究的相关概念 | 第15-21页 |
| 1.2.2 客户忠诚研究模型 | 第21-22页 |
| 1.2.3 电信行业客户忠诚的研究 | 第22-23页 |
| 1.3 研究方法及研究内容 | 第23-26页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第23-24页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第24-26页 |
| 第2章 长沙电信公司宽带客户忠诚现状与影响因素 | 第26-46页 |
| 2.1 长沙电信公司宽带业务概况 | 第26-31页 |
| 2.1.1 宽带业务的营销概况 | 第27-28页 |
| 2.1.2 宽带业务竞争环境概况 | 第28-30页 |
| 2.1.3 宽带客户市场概况 | 第30-31页 |
| 2.2 长沙电信公司宽带客户忠诚现状 | 第31-33页 |
| 2.2.1 宽带客户忠诚概况 | 第31页 |
| 2.2.2 当前提高宽带客户忠诚的策略 | 第31-32页 |
| 2.2.3 当前提高宽带客户忠诚的不足 | 第32-33页 |
| 2.3 长沙电信公司宽带客户忠诚度的影响因素 | 第33-46页 |
| 2.3.1 宽带客户忠诚度影响因素概念模型构建 | 第33-39页 |
| 2.3.2 宽带客户忠诚度影响因素模型的实证分析 | 第39-46页 |
| 第3章 长沙电信公司宽带客户忠诚提升策略设计 | 第46-56页 |
| 3.1 宽带客户满意度提升策略 | 第46-52页 |
| 3.1.1 提升服务质量 | 第46-49页 |
| 3.1.2 提升客户价值 | 第49-51页 |
| 3.1.3 提升品牌形象 | 第51-52页 |
| 3.2 提高宽带客户转换成本策略 | 第52-53页 |
| 3.2.1 利用积分增值以及VIP客户建设 | 第52-53页 |
| 3.2.2 提高客户经理素质强化FTF关怀 | 第53页 |
| 3.2.3 适当放大竞争对手的差距 | 第53页 |
| 3.3 提升员工忠诚度策略 | 第53-56页 |
| 3.3.1 切实改善基层员工生产生活条件 | 第53-54页 |
| 3.3.2 扎实推进员工幸福工程 | 第54页 |
| 3.3.3 积极维护女工权益 | 第54页 |
| 3.3.4 努力提升退休员工幸福指数 | 第54-55页 |
| 3.3.5 积极组织开展文体活动 | 第55页 |
| 3.3.6 建立市场化用工和激励约束机制 | 第55-56页 |
| 第4章 长沙电信公司宽带客户忠诚度提升策略实施 | 第56-63页 |
| 4.1 长沙电信公司宽带客户忠诚度提升策略实施条件 | 第56-57页 |
| 4.1.1 深化宽带业务市场化改革 | 第56-57页 |
| 4.1.2 提升宽带业务创新能力 | 第57页 |
| 4.1.3 变革IT架构实现集约运营 | 第57页 |
| 4.2 长沙电信公司宽带客户忠诚度提升策略实施思路 | 第57-61页 |
| 4.2.1 改革生产组织模式打造自主经营体 | 第57-58页 |
| 4.2.2 改革经营管理模式加强一线服务支撑 | 第58-59页 |
| 4.2.3 改革资源配置模式使资源与效益效率相匹配 | 第59页 |
| 4.2.4 不断优化IT系统提高自主研发水平 | 第59-60页 |
| 4.2.5 健全监管体系保障企业发展 | 第60页 |
| 4.2.6 实现品牌塑造的人格化 | 第60-61页 |
| 4.3 长沙电信宽带客户忠诚度提升策略实施预期效果 | 第61-63页 |
| 结论 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 附录A 调查问卷 | 第69-70页 |
