养老机构服务质量管理研究--以天津市某养老院为例
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.1 天津市人口老龄化 | 第9页 |
| 1.1.2 天津市养老机构 | 第9页 |
| 1.1.3 养老服务质量 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 创新点 | 第10-11页 |
| 1.4 研究方法和技术路线 | 第11-12页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第11页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第11-12页 |
| 1.5 文献综述及研究现状 | 第12-15页 |
| 1.5.1 SERVQUAL研究 | 第12-14页 |
| 1.5.2 养老机构服务相关研究 | 第14-15页 |
| 第2章 相关理论基础及概念约定 | 第15-23页 |
| 2.1 关于服务质量相关理论概述 | 第15-19页 |
| 2.1.1 服务管理与服务质量 | 第15页 |
| 2.1.2 服务运营的特征 | 第15-16页 |
| 2.1.3 SERVQUAL模型 | 第16-17页 |
| 2.1.4 服务包 | 第17-18页 |
| 2.1.5 服务接触 | 第18-19页 |
| 2.2 关于养老机构相关概念约定 | 第19-23页 |
| 2.2.1 养老机构 | 第19-20页 |
| 2.2.2 护理级别和服务内容 | 第20-22页 |
| 2.2.3 自理老人及失能老人 | 第22-23页 |
| 第3章 天津市某养老院服务质量现状 | 第23-41页 |
| 3.1 天津市某养老院概况 | 第23-24页 |
| 3.1.1 主院概况 | 第23页 |
| 3.1.2 分院概况 | 第23-24页 |
| 3.2 SERVQUAL模型在养老服务的应用 | 第24-34页 |
| 3.2.1 服务质量评价量表建立 | 第24-27页 |
| 3.2.2 调查问卷情况描述及统计性分析 | 第27-28页 |
| 3.2.3 住养老人对养老服务质量期望值分析 | 第28-30页 |
| 3.2.4 住养老人对养老服务质量感知值分析 | 第30-31页 |
| 3.2.5 天津市某养老院服务质量得分及原因 | 第31-34页 |
| 3.3 天津市某养老院服务质量影响因素分析 | 第34-37页 |
| 3.3.1 性别对养老服务质量感知值的影响 | 第35页 |
| 3.3.2 身体情况对养老服务质量感知值的影响 | 第35-36页 |
| 3.3.3 文化程度对养老服务质量感知值分析 | 第36-37页 |
| 3.4 天津市某养老院服务问题分析 | 第37-41页 |
| 3.4.1 膳食服务质量低 | 第37页 |
| 3.4.2 有形装修设施建设落后 | 第37-38页 |
| 3.4.3 信任感较低 | 第38-39页 |
| 3.4.4 服务中感情投入少 | 第39-41页 |
| 第4章 天津市某养老院服务质量改进计划 | 第41-51页 |
| 4.1 养老服务运营的特征 | 第41页 |
| 4.1.1 服务的持续性 | 第41页 |
| 4.1.2 服务质量的差异性 | 第41页 |
| 4.1.3 服务质量的不稳定性 | 第41页 |
| 4.2 基于服务包的日常考核标准 | 第41-45页 |
| 4.2.1 当前考核方式的弊端 | 第42-43页 |
| 4.2.2 基于服务包的考核管理 | 第43-45页 |
| 4.3 养老护理服务风险与服务补救 | 第45-47页 |
| 4.3.1 养老服务风险等级划分 | 第45-46页 |
| 4.3.2 培训护理服务补救意识和能力 | 第46页 |
| 4.3.3 制定补救程序,掌握补救策略 | 第46-47页 |
| 4.3.4 建立健全风险监控系统 | 第47页 |
| 4.4 养老服务接触三元组合 | 第47-51页 |
| 4.4.1 养老服务接触中的三元组合 | 第47-48页 |
| 4.4.2 养老服务机构组织改善 | 第48-49页 |
| 4.4.3 养老服务机构员工改善 | 第49-50页 |
| 4.4.4 养老服务机构顾客改善 | 第50-51页 |
| 第5章 结论与展望 | 第51-53页 |
| 5.1 结论 | 第51页 |
| 5.2 展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 附录A：养老服务质量期望调查表 | 第57-59页 |
| 附录B：养老服务质量感知调查表 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
