基于CRM的物流企业服务质量研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.2 文献综述 | 第12-16页 |
| 1.2.1 CRM理论研究综述 | 第12-13页 |
| 1.2.2 物流企业客户关系管理研究综述 | 第13页 |
| 1.2.3 物流服务质量及客户满意度研究综述 | 第13-16页 |
| 1.3 研究内容、方法和思路 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法和思路 | 第17-18页 |
| 第2章 CRM理念在物流企业服务质量管理中的应用 | 第18-29页 |
| 2.1 CRM及物流服务质量相关概念 | 第18-20页 |
| 2.1.1 CRM相关概念 | 第18-19页 |
| 2.1.2 物流服务质量相关概念 | 第19-20页 |
| 2.2 物流企业服务质量现状分析 | 第20页 |
| 2.3 CRM理念在物流企业中的应用 | 第20-27页 |
| 2.3.1 物流企业客户关系管理现状分析 | 第21-22页 |
| 2.3.2 CRM理念在物流服务质量管理中的应用 | 第22-27页 |
| 2.4 物流企业实施CRM的重要意义 | 第27-29页 |
| 第3章 基于CRM的物流企业服务质量评价 | 第29-43页 |
| 3.1 物流服务质量的评价内容与目标 | 第29-30页 |
| 3.2 基于CRM的物流服务质量评价指标体系 | 第30-35页 |
| 3.2.1 评价指标体系的设置原则 | 第30页 |
| 3.2.2 客户满意度评价指标体系的构建 | 第30-35页 |
| 3.3 基于CRM的物流服务质量评价方法 | 第35-43页 |
| 3.3.1 客户满意度评价方法的选择 | 第36页 |
| 3.3.2 层次分析法确定评价指标权重 | 第36-39页 |
| 3.3.3 客户满意度动态模糊综合评价模型 | 第39-43页 |
| 第4章 基于CRM的D公司服务质量评价 | 第43-63页 |
| 4.1 D公司简介 | 第43-44页 |
| 4.2 D公司服务质量评价 | 第44-63页 |
| 4.2.1 客户满意度评价指标的确定 | 第44-46页 |
| 4.2.2 相关数据的获取 | 第46-55页 |
| 4.2.3 D公司客户满意度动态模糊综合评价 | 第55-58页 |
| 4.2.4 评价结果分析 | 第58-63页 |
| 第5章 基于CRM的D公司服务质量改进 | 第63-68页 |
| 5.1 基于CRM的D公司服务质量的改进措施 | 第63-66页 |
| 5.1.1 客户服务 | 第64-65页 |
| 5.1.2 客户价值 | 第65页 |
| 5.1.3 客户满意度 | 第65-66页 |
| 5.1.4 客户忠诚 | 第66页 |
| 5.2 D物流公司服务质量改进实施 | 第66-68页 |
| 第6章 结论 | 第68-70页 |
| 6.1 研究结论 | 第68-69页 |
| 6.2 研究展望 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 附录 | 第74-80页 |
| 致谢 | 第80页 |
