| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 论文研究的背景 | 第10-13页 |
| 1.1.1 中国汽车市场的现状介绍 | 第10-12页 |
| 1.1.2 中国市场汽车公司售后保修业务的主要控制流程及方法 | 第12-13页 |
| 1.2 论文研究的目的及意义 | 第13-14页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3 论文研究的思路和方法 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第14页 |
| 1.3.2 本文的主要研究方法 | 第14-16页 |
| 第2章 业务流程优化的文献综述 | 第16-23页 |
| 2.1 流程管理理论基础 | 第16-17页 |
| 2.1.1 流程的定义及目的 | 第16页 |
| 2.1.2 流程管理的基本原则 | 第16-17页 |
| 2.2 业务流程优化理论概述 | 第17-20页 |
| 2.2.1 流程优化与再造的概念及区别 | 第17页 |
| 2.2.2 流程管理中的PDCA循环理论 | 第17-18页 |
| 2.2.3 流程优化的基本原则 | 第18页 |
| 2.2.4 流程优化的技巧和方法 | 第18-20页 |
| 2.3 组织结构整合理论介绍 | 第20-21页 |
| 2.3.1 组织结构整合理论 | 第20页 |
| 2.3.2 组织结构整合的原则 | 第20-21页 |
| 2.4 人力资源整合理论 | 第21页 |
| 2.4.1 人力资源整合的理论意义 | 第21页 |
| 2.4.2 人力资源整合的原则 | 第21页 |
| 2.5 文献综述 | 第21-23页 |
| 第3章 W汽车公司及其业务介绍 | 第23-33页 |
| 3.1 W汽车公司简介 | 第23-26页 |
| 3.1.1 W汽车公司介绍 | 第23-24页 |
| 3.1.2 W汽车公司组织结构介绍 | 第24-26页 |
| 3.2 W汽车公司售后服务介绍 | 第26-27页 |
| 3.2.1 W汽车公司售后服务 | 第26页 |
| 3.2.2 三包法要求 | 第26-27页 |
| 3.3 W汽车公司保修业务介绍 | 第27-33页 |
| 3.3.1 W汽车保修业务概述 | 第27页 |
| 3.3.2 经销商的基本要求 | 第27-29页 |
| 3.3.3 W汽车公司现有保修业务的控制措施 | 第29-31页 |
| 3.3.4 W汽车公司保修业务控制流程图 | 第31-33页 |
| 第4章 W汽车公司售后保修业务控制流程问题分析 | 第33-43页 |
| 4.1 W汽车公司保修业务控制流程的现状分析 | 第33-34页 |
| 4.1.1 保修业务控制流程对保修业务存在的价值 | 第33-34页 |
| 4.1.2 保修业务在经销商处的实施现状 | 第34页 |
| 4.2 保修业务控制流程在W汽车公司内部运作现状分析 | 第34-36页 |
| 4.2.1 保修业务控制流程工作量分配不合理 | 第35页 |
| 4.2.2 保修业务控制流程工作内容重叠 | 第35-36页 |
| 4.3 保修旧件回收分析在保修业务控制流程中存在的问题 | 第36-40页 |
| 4.3.1 PDCA循环理论分析WPA业务在保修业务控制流程中存在的问题 | 第36-37页 |
| 4.3.2 标杆对比法分析WPA业务在保修业务控制流程中存在的发展瓶颈 | 第37-38页 |
| 4.3.3 WPA业务在中国的现状分析 | 第38页 |
| 4.3.4 W汽车公司全球WPA业务对比分析 | 第38-39页 |
| 4.3.5 WPA业务存在的其他问题 | 第39-40页 |
| 4.4 W汽车公司保修业务控制流程存在的其他问题 | 第40-42页 |
| 4.5 W汽车公司保修业务控制流程问题总结 | 第42-43页 |
| 第5章 W汽车公司保修业务控制流程的优化方案设计 | 第43-51页 |
| 5.1 W汽车公司保修业务控制流程优化设计范围与目标 | 第43页 |
| 5.1.1 W汽车公司保修业务控制流程的优化设计范围 | 第43页 |
| 5.1.2 W汽车公司保修业务流程的优化目标 | 第43页 |
| 5.2 W汽车公司保修业务控制流程的优化设计 | 第43-48页 |
| 5.2.1 优化保修业务控制流程的基础活动 | 第44-45页 |
| 5.2.2 优化保修业务控制流程的框架 | 第45页 |
| 5.2.3 保修业务控制流程组织结构上的整合 | 第45-46页 |
| 5.2.4 保修业务控制流程在人力资源上的整合 | 第46-47页 |
| 5.2.5 W汽车公司保修业务控制流程的最终优化方案 | 第47-48页 |
| 5.3 W汽车公司保修业务控制流程优化后的实施要点及预期效果评估 | 第48-51页 |
| 5.3.1 保证优化后保修业务控制流程实施的要点 | 第48-49页 |
| 5.3.2 保修业务控制流程优化后的预期效果 | 第49-51页 |
| 第6章 结语和展望 | 第51-53页 |
| 6.1 本文研究的结论及启示 | 第51-52页 |
| 6.2 研究的创新点及局限性 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 卷内备考表 | 第56页 |
