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山水旅行社服务体系研究

摘要第5-7页
Abstract第7-8页
1 绪论第11-22页
    1.1 选题背景第11-12页
    1.2 国内外服务体系的研究现状第12-18页
        1.2.1 服务的定义及其特性第12-14页
        1.2.2 服务质量的内涵第14-15页
        1.2.3 服务质量的维度第15-16页
        1.2.4 服务质量的测量评价体系第16-17页
        1.2.5 文献综述第17-18页
    1.3 论文结构第18页
    1.4 论文研究思路与方法第18-20页
        1.4.1 研究思路第18-19页
        1.4.2 研究方法第19-20页
    1.5 论文创新之处第20-22页
2 旅行社服务理论概述第22-29页
    2.1 旅行社的服务职能第22-23页
        2.1.1 生产和组合职能第22页
        2.1.2 销售职能第22页
        2.1.3 协调职能第22页
        2.1.4 分配职能第22-23页
        2.1.5 信息共享的职能第23页
    2.2 旅行社的服务理论第23-26页
        2.2.1 基于服务流程的内部服务链第23-26页
    2.3 服务体系第26-29页
        2.3.1 服务体系的概念第26-27页
        2.3.2 服务质量的构成因素第27-28页
        2.3.3 旅行社服务质量内涵第28-29页
3 山水旅行社现状与问题第29-34页
    3.1 山水旅行社现状第29-30页
    3.2 山水旅行社内部服务存在的问题第30-31页
        3.2.1 管理体制不健全第30页
        3.2.2 职能部门之间缺乏有效沟通第30-31页
        3.2.3 管理者没有树立服务意识第31页
        3.2.4 有效培训不足第31页
    3.3 旅行社内部服务出现问题的根源分析第31-34页
        3.3.1 旅行社内部产权混乱,导致经营效益低下第31-32页
        3.3.2 造成部门之件缺乏协调的根本原因第32页
        3.3.3 缺乏服务营销理念第32页
        3.3.4 有效培训不足的原因第32-34页
4 山水旅行社服务体系构建第34-62页
    4.1 山水旅行社服务体系架构第34-38页
        4.1.1 山水旅行社服务体系运作目标第34-36页
        4.1.2 山水旅行社服务流程第36-38页
    4.2 山水旅行社前台服务第38-48页
        4.2.1 前台工作的特殊性第38-39页
        4.2.2 对山水旅行社前台服务人员的问卷调查第39-45页
        4.2.3 对IPA定位图中所表现出的服务质量问题研究及其改进办法第45-48页
    4.3 山水旅行社导游业务能力服务第48-51页
        4.3.1 导游工作的特点第48-49页
        4.3.2 导游的基本素质第49-50页
        4.3.3 导游工作的重要性第50-51页
    4.4 旅行社游览安排服务与辅助服务第51-54页
        4.4.1 游览安排服务第51-53页
        4.4.2 有效的利用补救辅助服务第53-54页
        4.4.3 加强对导游的监督与群众评价力度第54页
    4.5 旅行社有形证据服务第54-56页
    4.6 旅行社旅游配套服务第56-62页
        4.6.1 建立有效信息系统第56-57页
        4.6.2 旅游契约机制引入企业信誉元素第57-58页
        4.6.3 转换协作方式,提高旅行社服务体系外部保障控制能力第58页
        4.6.4 合理分配各行业监控主体的职责第58-62页
5 山水旅行社服务体系框架运用保障第62-65页
    5.1 提高服务人员素质,重视内部营销第62-63页
    5.2 提高游客的理性意识第63页
    5.3 完善内部服务体系控制机制第63-65页
6 结论与启示第65-67页
    6.1 结论第65页
    6.2 启示第65-67页
参考文献第67-70页
致谢第70-71页
个人简历第71页
在学期间发表学术论文与研究成果第71页

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