摘要 | 第5-7页 |
Abstract | 第7-8页 |
1 绪论 | 第11-22页 |
1.1 选题背景 | 第11-12页 |
1.2 国内外服务体系的研究现状 | 第12-18页 |
1.2.1 服务的定义及其特性 | 第12-14页 |
1.2.2 服务质量的内涵 | 第14-15页 |
1.2.3 服务质量的维度 | 第15-16页 |
1.2.4 服务质量的测量评价体系 | 第16-17页 |
1.2.5 文献综述 | 第17-18页 |
1.3 论文结构 | 第18页 |
1.4 论文研究思路与方法 | 第18-20页 |
1.4.1 研究思路 | 第18-19页 |
1.4.2 研究方法 | 第19-20页 |
1.5 论文创新之处 | 第20-22页 |
2 旅行社服务理论概述 | 第22-29页 |
2.1 旅行社的服务职能 | 第22-23页 |
2.1.1 生产和组合职能 | 第22页 |
2.1.2 销售职能 | 第22页 |
2.1.3 协调职能 | 第22页 |
2.1.4 分配职能 | 第22-23页 |
2.1.5 信息共享的职能 | 第23页 |
2.2 旅行社的服务理论 | 第23-26页 |
2.2.1 基于服务流程的内部服务链 | 第23-26页 |
2.3 服务体系 | 第26-29页 |
2.3.1 服务体系的概念 | 第26-27页 |
2.3.2 服务质量的构成因素 | 第27-28页 |
2.3.3 旅行社服务质量内涵 | 第28-29页 |
3 山水旅行社现状与问题 | 第29-34页 |
3.1 山水旅行社现状 | 第29-30页 |
3.2 山水旅行社内部服务存在的问题 | 第30-31页 |
3.2.1 管理体制不健全 | 第30页 |
3.2.2 职能部门之间缺乏有效沟通 | 第30-31页 |
3.2.3 管理者没有树立服务意识 | 第31页 |
3.2.4 有效培训不足 | 第31页 |
3.3 旅行社内部服务出现问题的根源分析 | 第31-34页 |
3.3.1 旅行社内部产权混乱,导致经营效益低下 | 第31-32页 |
3.3.2 造成部门之件缺乏协调的根本原因 | 第32页 |
3.3.3 缺乏服务营销理念 | 第32页 |
3.3.4 有效培训不足的原因 | 第32-34页 |
4 山水旅行社服务体系构建 | 第34-62页 |
4.1 山水旅行社服务体系架构 | 第34-38页 |
4.1.1 山水旅行社服务体系运作目标 | 第34-36页 |
4.1.2 山水旅行社服务流程 | 第36-38页 |
4.2 山水旅行社前台服务 | 第38-48页 |
4.2.1 前台工作的特殊性 | 第38-39页 |
4.2.2 对山水旅行社前台服务人员的问卷调查 | 第39-45页 |
4.2.3 对IPA定位图中所表现出的服务质量问题研究及其改进办法 | 第45-48页 |
4.3 山水旅行社导游业务能力服务 | 第48-51页 |
4.3.1 导游工作的特点 | 第48-49页 |
4.3.2 导游的基本素质 | 第49-50页 |
4.3.3 导游工作的重要性 | 第50-51页 |
4.4 旅行社游览安排服务与辅助服务 | 第51-54页 |
4.4.1 游览安排服务 | 第51-53页 |
4.4.2 有效的利用补救辅助服务 | 第53-54页 |
4.4.3 加强对导游的监督与群众评价力度 | 第54页 |
4.5 旅行社有形证据服务 | 第54-56页 |
4.6 旅行社旅游配套服务 | 第56-62页 |
4.6.1 建立有效信息系统 | 第56-57页 |
4.6.2 旅游契约机制引入企业信誉元素 | 第57-58页 |
4.6.3 转换协作方式,提高旅行社服务体系外部保障控制能力 | 第58页 |
4.6.4 合理分配各行业监控主体的职责 | 第58-62页 |
5 山水旅行社服务体系框架运用保障 | 第62-65页 |
5.1 提高服务人员素质,重视内部营销 | 第62-63页 |
5.2 提高游客的理性意识 | 第63页 |
5.3 完善内部服务体系控制机制 | 第63-65页 |
6 结论与启示 | 第65-67页 |
6.1 结论 | 第65页 |
6.2 启示 | 第65-67页 |
参考文献 | 第67-70页 |
致谢 | 第70-71页 |
个人简历 | 第71页 |
在学期间发表学术论文与研究成果 | 第71页 |