申万菱信基金公司呼叫中心的设计与实现
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 引言 | 第10-12页 |
| 1 项目概况 | 第12-16页 |
| 1.1 项目背景介绍 | 第12-13页 |
| 1.2 项目建设目标 | 第13-16页 |
| 1.2.1 原系统存在的问题 | 第13-14页 |
| 1.2.2 项目建设目标 | 第14-16页 |
| 2 相关知识介绍 | 第16-22页 |
| 2.1 基金相关基本知识介绍 | 第16-18页 |
| 2.1.1 基金当事人 | 第16页 |
| 2.1.2 基金市场服务机构 | 第16-17页 |
| 2.1.3 基金监管机构 | 第17页 |
| 2.1.4 基金相关业务系统介绍 | 第17-18页 |
| 2.2 呼叫中心相关技术介绍 | 第18-22页 |
| 2.2.1 公共交换电话网络(PSTN) | 第18-19页 |
| 2.2.2 程控交换机(PBX) | 第19页 |
| 2.2.3 智能网(IN) | 第19页 |
| 2.2.4 自动呼叫分配设备(ACD) | 第19-20页 |
| 2.2.5 交互式语音应答系统(IVR) | 第20页 |
| 2.2.6 计算机电信集成(CTI) | 第20页 |
| 2.2.7 文本转语音(TTS) | 第20页 |
| 2.2.8 人工坐席(Agent) | 第20-22页 |
| 3 系统设计 | 第22-55页 |
| 3.1 设计原则 | 第22-23页 |
| 3.2 呼叫中心体系结构设计 | 第23-25页 |
| 3.2.1 系统结构图 | 第23-25页 |
| 3.2.2 运行环境需求 | 第25页 |
| 3.3 通讯平台设计 | 第25-32页 |
| 3.3.1 CTI系统架构 | 第25-28页 |
| 3.3.2 IVR系统架构 | 第28-29页 |
| 3.3.3 IVR语音流程设计 | 第29-31页 |
| 3.3.4 录音系统设计 | 第31-32页 |
| 3.4 客服平台设计 | 第32-48页 |
| 3.4.1 客服登陆主页面 | 第33-34页 |
| 3.4.2 电话呼入 | 第34-36页 |
| 3.4.3 来电弹屏 | 第36-39页 |
| 3.4.4 我的工作区 | 第39-40页 |
| 3.4.5 客户管理 | 第40页 |
| 3.4.6 产品管理 | 第40页 |
| 3.4.7 话务管理 | 第40-41页 |
| 3.4.8 活动管理 | 第41页 |
| 3.4.9 任务管理 | 第41-42页 |
| 3.4.10 客户组管理 | 第42页 |
| 3.4.11 知识库 | 第42-43页 |
| 3.4.12 报表统计 | 第43-44页 |
| 3.4.13 主动营销服务 | 第44-46页 |
| 3.4.14 Web Chat | 第46页 |
| 3.4.15 微博与微信平台 | 第46-47页 |
| 3.4.16 系统管理 | 第47-48页 |
| 3.4.17 授权认证 | 第48页 |
| 3.4.18 其他管理 | 第48页 |
| 3.5 系统安全性设计 | 第48-51页 |
| 3.5.1 网络安全性 | 第48-49页 |
| 3.5.2 操作系统安全性 | 第49页 |
| 3.5.3 数据库安全性 | 第49页 |
| 3.5.4 应用系统安全性 | 第49-50页 |
| 3.5.5 业务安全性 | 第50-51页 |
| 3.5.6 管理安全性 | 第51页 |
| 3.6 数据库设计 | 第51-55页 |
| 3.6.1 数据视图信息 | 第53-54页 |
| 3.6.2 数据接口 | 第54-55页 |
| 4 系统实现 | 第55-64页 |
| 4.1 客户来电 | 第55-61页 |
| 4.1.1 IVR自动语音流程 | 第55-58页 |
| 4.1.2 代码示例 | 第58-60页 |
| 4.1.3 处理流程 | 第60-61页 |
| 4.2 来电弹屏 | 第61-62页 |
| 4.2.1 处理流程 | 第61-62页 |
| 4.2.2 页面显示 | 第62页 |
| 4.3 客户信息查询 | 第62-64页 |
| 结论 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
