民航服务冲突的应急管理问题研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 一、绪论 | 第9-16页 |
| (一) 研究的背景及意义 | 第9-10页 |
| (二) 国内外研究综述 | 第10-11页 |
| (三) 研究的主要内容及方法 | 第11页 |
| (四) 研究的理论工具 | 第11-14页 |
| 1 应急管理定义 | 第12页 |
| 2 应急管理内容 | 第12-13页 |
| 3 应急管理过程 | 第13-14页 |
| 4 应急管理主客体 | 第14页 |
| (五) 创新与不足 | 第14-16页 |
| 二、民航服务冲突表现以及问题探究 | 第16-24页 |
| (一) 服务与民航服务 | 第16-17页 |
| 1 服务的概念 | 第16页 |
| 2 民航服务的概念 | 第16-17页 |
| 3 民航服务的分类及内容 | 第17页 |
| (二）我国民航服务的发展历程 | 第17-18页 |
| (三）民航服务冲突的表现 | 第18-21页 |
| 1 人身伤害型冲突 | 第18-19页 |
| 2 阻碍飞行型冲突 | 第19-20页 |
| 3 扰乱秩序型冲突 | 第20-21页 |
| 4 破坏设施型冲突 | 第21页 |
| (四) 我国民航服务中存在的问题探究 | 第21-24页 |
| 1 机票定价制度的不合理 | 第22页 |
| 2 服务人性化不足 | 第22页 |
| 3 补救机制不完善 | 第22-23页 |
| 4 工作人员素质良莠不齐 | 第23页 |
| 5 对公共安全保障存在质疑 | 第23-24页 |
| 三、目前我国民航服务冲突的应急管理现状 | 第24-30页 |
| (一) 针对公共安全事件引起冲突的应急管理 | 第24-25页 |
| (二) 针对航班延误引起冲突的应急管理 | 第25-28页 |
| (三) 针对其他服务中引起冲突的应急管理 | 第28页 |
| (四) 警务人员的配合流程 | 第28-30页 |
| 四、民航服务冲突的应急管理存在的问题 | 第30-35页 |
| (一) 缺乏强有力的应急指挥系统和应急预案 | 第30页 |
| (二) 社会力量参与不够 | 第30页 |
| (三) 需加强现代民航应急管理意识 | 第30-31页 |
| (四) 公安机关的处置效果不理想 | 第31-32页 |
| (五) 信息断层造成危机处理行动滞后 | 第32-34页 |
| (六) 缺乏科学的内部资源管理制度 | 第34-35页 |
| 五、民航服务冲突产生的原因 | 第35-37页 |
| (一) 公共安全事件引起的冲突 | 第35页 |
| (二) 航班延误引起的冲突 | 第35-36页 |
| (三) 其他服务引起的冲突 | 第36-37页 |
| 六、完善民航服务冲突应急管理系统的建议 | 第37-39页 |
| (一) 建立快捷和畅通的预警机制 | 第37页 |
| (二) 建立综合应急管理指挥机构 | 第37页 |
| (三) 提高应急管理意识 | 第37页 |
| (四) 不断提高领导应急管理意识和能力 | 第37-38页 |
| (五) 做好冲突过后的善后工作 | 第38-39页 |
| 参考文献 | 第39-41页 |
| 个人简历及在学期间发表的学术论文 | 第41-42页 |
| 致谢 | 第42页 |
