| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容与章节安排 | 第13-14页 |
| 1.4 研究方法与创新点 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4.2 本文创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 理论基础 | 第16-26页 |
| 2.1 电子商务理论综述 | 第16-18页 |
| 2.1.1 电子商务概念综述 | 第16-17页 |
| 2.1.2 电子商务模式 | 第17-18页 |
| 2.2 服务质量理论 | 第18-21页 |
| 2.2.1 服务质量的概念 | 第18-19页 |
| 2.2.2 服务质量相关模型 | 第19-21页 |
| 2.3 物流服务质量 | 第21-25页 |
| 2.3.1 物流服务的概念和特性 | 第21-22页 |
| 2.3.2 物流服务质量的概念和特性 | 第22-23页 |
| 2.3.3 典型的物流服务质量评价模型 | 第23-25页 |
| 2.4 本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 模型构建 | 第26-44页 |
| 3.1 建模思路 | 第26页 |
| 3.2 维度设置 | 第26-27页 |
| 3.3 指标体系设置 | 第27-29页 |
| 3.4 京东商城物流服务质量调查 | 第29-42页 |
| 3.4.1 指标筛选 | 第29-31页 |
| 3.4.2 模型校验 | 第31-42页 |
| 3.5 本章小结 | 第42-44页 |
| 第四章 京东商城物流服务质量评价 | 第44-60页 |
| 4.1 京东商城概况 | 第44-45页 |
| 4.1.1 京东商城基本介绍 | 第44页 |
| 4.1.2 京东商城物流运营模式分析 | 第44-45页 |
| 4.2 京东商城物流服务质量评价 | 第45-56页 |
| 4.2.1 维度权重的确定 | 第45页 |
| 4.2.2 指标权重的确定 | 第45-47页 |
| 4.2.3 京东商城物流服务感知质量分析 | 第47-49页 |
| 4.2.4 京东商城物流服务期望质量分析 | 第49-50页 |
| 4.2.5 京东商城物流服务质量感知-期望差距分析 | 第50-56页 |
| 4.3 京东商城物流服务质量价值函数分析 | 第56-58页 |
| 4.4 本章小结 | 第58-60页 |
| 第五章 京东商城物流服务质量提升建议 | 第60-62页 |
| 5.1 京东商城应调整和改进自建物流体系，努为降低物流成本 | 第60页 |
| 5.2 京东商城应该加强与第H方物流企业战略合作管理 | 第60页 |
| 5.3 基于维度要素的提升对策 | 第60页 |
| 5.4 基于指标要素的提升对策 | 第60-62页 |
| 第六章 总结与展望 | 第62-64页 |
| 6.1 总结 | 第62-63页 |
| 6.2 展望 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 附录A 消费者网购物流服务重要性影响因素调查 | 第68-70页 |
| 附录B 京东商城物流服务质量调查问卷 | 第70-72页 |
