| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 导论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.4 研究思路及方法 | 第14-15页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第14页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.5 研究创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 六西格玛管理相关理论 | 第16-24页 |
| 2.1 六西格玛管理基本概念 | 第16-22页 |
| 2.1.1 六西格玛定义 | 第16页 |
| 2.1.2 六西格玛统计学含义 | 第16-17页 |
| 2.1.3 六西格玛管理含义 | 第17页 |
| 2.1.4 六西格玛管理组织 | 第17-18页 |
| 2.1.5 六西格玛管理常见指标 | 第18-20页 |
| 2.1.6 DMAIC质量突破策略 | 第20-22页 |
| 2.2 六西格玛管理常用工具 | 第22-24页 |
| 2.2.1 统计控制 | 第22页 |
| 2.2.2 头脑风暴法 | 第22-24页 |
| 第三章 济南水务集团服务质量管理体系现状分析 | 第24-33页 |
| 3.1 公司服务内容分析 | 第24-26页 |
| 3.1.1 公司简介 | 第24页 |
| 3.1.2 公司服务内容及其分析 | 第24-26页 |
| 3.2 公司服务质量调查 | 第26-30页 |
| 3.2.1 确立调查模型 | 第26-27页 |
| 3.2.2 内部服务质量调查 | 第27-28页 |
| 3.2.3 外部服务质量调查 | 第28-30页 |
| 3.3 公司服务质量管理现状分析 | 第30-33页 |
| 3.3.1 公司服务组织机构分析 | 第30-31页 |
| 3.3.2 公司服务流程分析 | 第31-33页 |
| 第四章 济南水务集团实施六西格玛必要性及可行性分析 | 第33-36页 |
| 4.1 济南水务集团实施六西格玛必要性 | 第33-34页 |
| 4.1.1 实现各方利益的需要 | 第33页 |
| 4.1.2 切实提高服务质量的要求 | 第33-34页 |
| 4.2 济南水务集团实施六西格玛可行性 | 第34页 |
| 4.2.1 管理体系完整 | 第34页 |
| 4.2.2 部门领导积极推动 | 第34页 |
| 4.2.3 员工素质较高 | 第34页 |
| 4.2.4 保障机制较全 | 第34页 |
| 4.3 济南水务集团实施六西格玛综合分析 | 第34-36页 |
| 第五章 基于六西格玛的济南水务集团服务质量管理体系设计 | 第36-42页 |
| 5.1 定义阶段（Define） | 第36-38页 |
| 5.1.1 识别客户要求 | 第36-37页 |
| 5.1.2 设定设计目标 | 第37页 |
| 5.1.3 界定设计范围 | 第37页 |
| 5.1.4 确定改进流程 | 第37-38页 |
| 5.2 测量阶段（Measure） | 第38-39页 |
| 5.2.1 收集数据 | 第38-39页 |
| 5.2.2 验证测量系统 | 第39页 |
| 5.2.3 测量过程能力 | 第39页 |
| 5.3 分析阶段（Analysis） | 第39-40页 |
| 5.3.1 建立因果关系 | 第39页 |
| 5.3.2 进行结论验证 | 第39-40页 |
| 5.4 改进阶段（Improve） | 第40-41页 |
| 5.5 控制阶段（Control） | 第41-42页 |
| 第六章 基于六西格玛的济南水务集团服务质量管理体系实施 | 第42-53页 |
| 6.1 界定需求 | 第42-44页 |
| 6.1.1.识别公众需求 | 第42-43页 |
| 6.1.2 辨别核心流程 | 第43-44页 |
| 6.2 测量数据 | 第44-45页 |
| 6.2.1 收集与整理数据 | 第44页 |
| 6.2.2 流程能力估算 | 第44-45页 |
| 6.3 分析原因 | 第45-47页 |
| 6.3.1 确定缺陷机会 | 第45-46页 |
| 6.3.2 分析造成缺陷的原因 | 第46-47页 |
| 6.4 流程改进 | 第47-48页 |
| 6.4.1 简化和规范审批程序 | 第47页 |
| 6.4.2 健全管理制度及保障措施 | 第47-48页 |
| 6.4.3 加快加强信息化建设 | 第48页 |
| 6.5 基于六西格玛的济南水务集团服务质量管理效果评价 | 第48-53页 |
| 6.5.1 构建评价指标体系 | 第48-49页 |
| 6.5.2 确定指标权重 | 第49-51页 |
| 6.5.3 模糊综合评价 | 第51-52页 |
| 6.5.4 模糊综合评价结果分析 | 第52-53页 |
| 第七章 基于六西格玛的济南水务集团服务质量管理体系实施保障措施 | 第53-60页 |
| 7.1 制定服务导向企业战略 | 第53-55页 |
| 7.2 组织机构重组 | 第55-56页 |
| 7.3 服务流程改进 | 第56-57页 |
| 7.4 注重内部营销 | 第57-58页 |
| 7.5 构建服务企业文化 | 第58-60页 |
| 结束语 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 附录 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 作者简介 | 第67页 |
