基于H.323的呼叫中心座席软件的实现与改进
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·课题背景介绍和意义 | 第9-10页 |
| ·课题来源 | 第10-11页 |
| ·作者工作 | 第11页 |
| ·本文的章节结构 | 第11-12页 |
| 第二章 VoIP及相关技术概述 | 第12-21页 |
| ·VoIP技术 | 第12-13页 |
| ·VoIP简介 | 第12页 |
| ·VoIP系统基本结构 | 第12-13页 |
| ·VoIP的关键技术 | 第13页 |
| ·H.323协议 | 第13-17页 |
| ·H.323协议体系结构 | 第13-15页 |
| ·H.323协议栈 | 第15-16页 |
| ·H.323协议过程 | 第16-17页 |
| ·其他VoIP协议 | 第17-18页 |
| ·SIP协议 | 第17-18页 |
| ·H.248/MEGACO协议 | 第18页 |
| ·IP呼叫中心系统 | 第18-20页 |
| ·OpenH323协议栈 | 第20-21页 |
| 第三章 座席软件的设计与实现 | 第21-45页 |
| ·可行性研究及系统概述 | 第21-22页 |
| ·可行性分析 | 第21页 |
| ·系统概述 | 第21-22页 |
| ·系统需求分析 | 第22-28页 |
| ·任务概述 | 第22页 |
| ·需求规定 | 第22-28页 |
| ·故障处理要求 | 第28页 |
| ·总体结构设计 | 第28-31页 |
| ·系统分层结构 | 第28-29页 |
| ·系统逻辑框架 | 第29-31页 |
| ·系统状态机 | 第31页 |
| ·各模块设计 | 第31-43页 |
| ·通话模块 | 第32-37页 |
| ·登录鉴权 | 第37页 |
| ·录音及上传 | 第37-38页 |
| ·求助第三方及电话会议 | 第38-39页 |
| ·自定义铃音 | 第39-40页 |
| ·流程控制模块 | 第40-41页 |
| ·外部模块 | 第41-43页 |
| ·系统开发环境 | 第43页 |
| ·硬件环境 | 第43页 |
| ·软件环境 | 第43页 |
| ·系统界面 | 第43-45页 |
| 第四章 中间件思想的运用 | 第45-51页 |
| ·中间件技术简介 | 第45-46页 |
| ·中间件的引入 | 第45-46页 |
| ·中间件的思想 | 第46页 |
| ·座席设计中间件思想的运用 | 第46-51页 |
| ·底层DLL的设计及实现 | 第47页 |
| ·话务流程控制中间件思想的运用 | 第47-48页 |
| ·WebService的应用 | 第48-51页 |
| 第五章 座席的改进 | 第51-63页 |
| ·班长座席终端的设计与实现 | 第51-55页 |
| ·班长座席概述 | 第51页 |
| ·班长座席设计 | 第51-52页 |
| ·班长座席的实现 | 第52-55页 |
| ·人工台的实现 | 第55-60页 |
| ·人工台简介 | 第55页 |
| ·人工台功能需求 | 第55-56页 |
| ·人工台功能实现 | 第56-60页 |
| ·ACD队列的获取及调整 | 第60-62页 |
| ·电话队列获取和调整的必要性 | 第60页 |
| ·实现机制 | 第60-62页 |
| ·其它改进 | 第62-63页 |
| 第六章 座席平台的测试 | 第63-69页 |
| ·测试内容 | 第63页 |
| ·测试方案 | 第63-64页 |
| ·功能测试 | 第64-66页 |
| ·验证系统测试 | 第64-65页 |
| ·话路功能测试 | 第65-66页 |
| ·系统管理功能测试 | 第66页 |
| ·压力测试 | 第66-67页 |
| ·兼容性测试结果 | 第67-68页 |
| ·测试结果分析 | 第68-69页 |
| 第七章 结束语 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
