| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 意义 | 第10页 |
| 1.2 研究思路和内容 | 第10-11页 |
| 1.2.1 思路 | 第10页 |
| 1.2.2 内容 | 第10-11页 |
| 1.3 研究现状及存在的问题 | 第11-12页 |
| 第二章 微博和CRM的相关介绍 | 第12-18页 |
| 2.1 微博 | 第12-14页 |
| 2.1.1 微博的概念 | 第12页 |
| 2.1.2 微博的功能 | 第12-13页 |
| 2.1.3 微博的商业应用策略 | 第13-14页 |
| 2.2 客户关系管理(CRM) | 第14-18页 |
| 2.2.1 CRM的概念 | 第14-16页 |
| 2.2.2 CRM的主要功能 | 第16-18页 |
| 第三章 相关理论综述 | 第18-21页 |
| 3.1 微博平台下的各种关系 | 第18页 |
| 3.2 微博环境下的客户细分 | 第18-19页 |
| 3.3 微博环境下的客户价值挖掘 | 第19页 |
| 3.4 基于微博的CRM流程设计 | 第19-21页 |
| 第四章 中国电信利用微博平台构建CRM可能性分析 | 第21-29页 |
| 4.1 行业概况与企业状况 | 第21-23页 |
| 4.1.1 行业概况 | 第21-22页 |
| 4.1.2 企业概况 | 第22-23页 |
| 4.2 中国电信CRM分析 | 第23-26页 |
| 4.2.1 中国电信CRM面临的问题 | 第23-24页 |
| 4.2.2 微博平台对于客户关系管理的影响 | 第24-26页 |
| 4.3 中国电信微博平台分析 | 第26-29页 |
| 4.3.1 选择的微博平台 | 第26页 |
| 4.3.2 电信微博平台运营分析 | 第26-29页 |
| 第五章 构建合适的微博平台CRM架构 | 第29-42页 |
| 5.1 制定发展战略 | 第29-35页 |
| 5.1.1 客户信息数据整合战略 | 第29-31页 |
| 5.1.2 客户信息分析战略 | 第31-32页 |
| 5.1.3 客户个性化、差异化服务战略 | 第32-33页 |
| 5.1.4 客户忠诚度管理战略 | 第33-35页 |
| 5.2 微博与CRM结合策略 | 第35-42页 |
| 5.2.1 中国电信新CRM模式下对于客户的细分 | 第36页 |
| 5.2.2 微博平台CRM信息发布模块设计 | 第36-37页 |
| 5.2.3 微博平台CRM客户信息收集模块设计 | 第37-39页 |
| 5.2.4 微博平台CRM客户信息分析模块设计 | 第39-40页 |
| 5.2.5 微博平台CRM客户个性化、差异化服务模块设计 | 第40-41页 |
| 5.2.6 微博平台CRM客户忠诚度管理模块设计 | 第41-42页 |
| 第六章 中国电信实施微博客户关系管理策略的保障措施 | 第42-45页 |
| 6.1 平台建设及数据收集 | 第42页 |
| 6.2 客户需求分析及数据挖掘 | 第42-43页 |
| 6.3 成本控制与收益平衡 | 第43页 |
| 6.4 风险防控 | 第43-45页 |
| 第七章 结论与展望 | 第45-47页 |
| 7.1 结论 | 第45页 |
| 7.2 展望 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 致谢 | 第50页 |