A汽车4S店售后服务改进研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外相关研究 | 第11-12页 |
| 1.3 主要内容与论文结构 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法 | 第13-14页 |
| 第2章 基本理论 | 第14-20页 |
| 2.1 汽车售后服务 | 第14-15页 |
| 2.2 服务营销理论 | 第15-20页 |
| 2.2.1 服务与服务营销 | 第15-16页 |
| 2.2.2 服务质量差距模型 | 第16-17页 |
| 2.2.3 服务营销组合 | 第17-20页 |
| 第3章A汽车 4S店售后服务现状 | 第20-38页 |
| 3.1 A汽车 4S店基本情况 | 第20-21页 |
| 3.2 A汽车 4S店的服务流程及服务内容 | 第21-26页 |
| 3.3 4S店售后服务的有形要素分析 | 第26-27页 |
| 3.4 A汽车 4S店的售后服务满意度调查 | 第27-34页 |
| 3.5 售后服务中存在的问题及原因 | 第34-38页 |
| 3.5.1 顾客感知价值与服务定价不匹配 | 第34页 |
| 3.5.2 服务流程设计中顾客视角的缺失 | 第34-35页 |
| 3.5.3 服务的传递与执行效率不高 | 第35-36页 |
| 3.5.4 局部的服务场景降低了客户的感知水平 | 第36-38页 |
| 第4章 A汽车 4S店售后服务改进对策 | 第38-46页 |
| 4.1 服务改进原则 | 第38-39页 |
| 4.2 提升客户感知价值 | 第39-40页 |
| 4.3 优化服务流程设计 | 第40-42页 |
| 4.4 加强服务的传递与执行监控 | 第42-44页 |
| 4.5 改善服务场景的支持能力 | 第44-46页 |
| 第5章 方案实施的保障措施 | 第46-54页 |
| 5.1 增加服务细节，提高服务质量 | 第46-48页 |
| 5.2 加强 4S店管理 | 第48-50页 |
| 5.3 妥善处理客户投诉并做好监控与反馈处理 | 第50-54页 |
| 第6章 总结 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-60页 |
| 附录 | 第60-61页 |
