| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 注释说明汇集表 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义与目的 | 第12-13页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第12页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第12-13页 |
| 1.2.3 研究目的 | 第13页 |
| 1.3 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.4 研究方法和思路 | 第14-15页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第14页 |
| 1.4.2 技术路线图 | 第14-15页 |
| 1.5 研究的创新点 | 第15-17页 |
| 第2章 服务质量评价文献综述 | 第17-28页 |
| 2.1 服务质量理论概述 | 第17-19页 |
| 2.1.1 服务质量的定义 | 第17页 |
| 2.1.2 服务质量的特征 | 第17-18页 |
| 2.1.3 服务质量的属性 | 第18-19页 |
| 2.2 SERVQUAL服务质量评价模型 | 第19-25页 |
| 2.2.1 服务质量差距模型 | 第19-21页 |
| 2.2.2 SERVQUAL量表法 | 第21-23页 |
| 2.2.3 SERVQUAL量表测量方法 | 第23-24页 |
| 2.2.4 SERVQUAL服务质量评价模型的发展 | 第24-25页 |
| 2.3 服务质量评价方法比较 | 第25-26页 |
| 2.4 管理软件服务质量评价领域研究现状 | 第26-28页 |
| 第3章 管理软件行业分析与A厂商经营状况概述 | 第28-34页 |
| 3.1 管理软件行业特点 | 第28-29页 |
| 3.2 厂商概述 | 第29-30页 |
| 3.3 经营现状 | 第30-31页 |
| 3.4 服务流程描述 | 第31页 |
| 3.5 A厂商与服务质量提升行为 | 第31-34页 |
| 第4章管理软件行业支持服务质量评价模型构建与分析 | 第34-50页 |
| 4.1 管理软件行业支持服务质量评价模型设计 | 第34-37页 |
| 4.1.1 评价模型构建的原则 | 第34页 |
| 4.1.2 预调查 | 第34-36页 |
| 4.1.3 影响因素项目设计 | 第36-37页 |
| 4.2 实证研究 | 第37-46页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第37页 |
| 4.2.2 数据收集 | 第37页 |
| 4.2.3 统计分析过程及结果 | 第37-46页 |
| 4.3 实证研究结论 | 第46-48页 |
| 4.4 A厂商支持服务问题分析 | 第48-50页 |
| 第5章 提高管理软件行业支持服务质量的对策建议 | 第50-56页 |
| 5.1 关键因素讨论 | 第50-52页 |
| 5.1.1 单位企业用户支持问题频率 | 第50-51页 |
| 5.1.2 服务数据分析 | 第51页 |
| 5.1.3 指标监测 | 第51-52页 |
| 5.2 对策建议 | 第52-56页 |
| 5.2.1 服务流程优化 | 第52-53页 |
| 5.2.2 提高支持服务质量的建议 | 第53-56页 |
| 结论与展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录 1 支持服务质量调查问卷 | 第59-62页 |
| 攻读学位期间发表的论文与研究成果清单 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63页 |