服务业顾客欺凌行为的产生、影响及对策研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第8-9页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第9页 |
| 1.3 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.4 研究方法 | 第10-11页 |
| 第2章 理论基础 | 第11-14页 |
| 2.1 归因理论 | 第11-12页 |
| 2.2 情绪劳动理论 | 第12页 |
| 2.3 从众性理论 | 第12-14页 |
| 第3章 文献综述 | 第14-20页 |
| 3.1 顾客欺凌相关研究 | 第14-15页 |
| 3.1.1 顾客欺凌行为的概念 | 第14页 |
| 3.1.2 顾客欺凌的主要表现形式和行业分布特征 | 第14-15页 |
| 3.2 员工愤怒情绪相关研究 | 第15-17页 |
| 3.2.1 员工愤怒情绪的界定 | 第15-16页 |
| 3.2.2 员工愤怒情绪的影响因素 | 第16-17页 |
| 3.3 员工心理资本的概念内涵 | 第17页 |
| 3.4 员工离职行为相关研究 | 第17-20页 |
| 3.4.1 员工个体离职 | 第17-18页 |
| 3.4.2 集体离职的相关研究 | 第18-20页 |
| 第4章 顾客欺凌的影响因素 | 第20-23页 |
| 4.1 顾客欺凌行为的影响因素—顾客的角度 | 第20-21页 |
| 4.1.1 顾客个人人口特征因素 | 第20页 |
| 4.1.2 顾客的人格特质因素 | 第20-21页 |
| 4.1.3 同属顾客的因素 | 第21页 |
| 4.2 顾客欺凌行为的影响因素——环境的视角 | 第21-23页 |
| 第5章 顾客欺凌的作用机制及影响结果 | 第23-30页 |
| 5.1 顾客欺凌行为的作用机制 | 第23-25页 |
| 5.1.1 资源保存的视角 | 第23页 |
| 5.1.2 社会交换的视角 | 第23-24页 |
| 5.1.3 组织公平理论的视角 | 第24页 |
| 5.1.4 自我决定理论的视角 | 第24-25页 |
| 5.2 顾客欺凌对员工的影响 | 第25-28页 |
| 5.2.1 顾客欺凌对员工心理资本的影响 | 第25-26页 |
| 5.2.2 顾客欺凌对员工愤怒情绪的影响 | 第26-27页 |
| 5.2.3 顾客欺凌对员工家庭幸福的影响 | 第27页 |
| 5.2.4 顾客欺凌对员工工作行为的影响 | 第27页 |
| 5.2.5 顾客欺凌对员工离职行为的影响 | 第27-28页 |
| 5.2.6 对员工身体健康的影响 | 第28页 |
| 5.3 顾客欺凌行为对同属顾客的影响 | 第28-29页 |
| 5.4 顾客欺凌行为对企业绩效的影响 | 第29-30页 |
| 第6章 顾客欺凌行为的对策分析 | 第30-39页 |
| 6.1 员工负面情绪日常管理 | 第30-32页 |
| 6.2 加强企业对员工的支持 | 第32-34页 |
| 6.3 企业人力资源管理的干预措施 | 第34-35页 |
| 6.4 建立伦理型企业 | 第35-36页 |
| 6.5 建立和谐的组织文化 | 第36-37页 |
| 6.6 关注顾客的心理期望值 | 第37-39页 |
| 第7章 结论和展望 | 第39-41页 |
| 7.1 研究结论 | 第39页 |
| 7.2 实践启示 | 第39-40页 |
| 7.3 研究局限 | 第40页 |
| 7.4 未来研究方向 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-44页 |
