| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-18页 |
| 1.1 论文的研究意义和应用前景 | 第8-14页 |
| 1.2 研究现状 | 第14-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容 | 第15页 |
| 1.4 研究方法和技术路线 | 第15-18页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第16页 |
| 1.4.2 创新点 | 第16页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第16-18页 |
| 第2章 理论综述 | 第18-32页 |
| 2.1 服务及服务质量 | 第18-19页 |
| 2.1.1 服务 | 第18-19页 |
| 2.1.2 服务质量的概念及内容 | 第19页 |
| 2.2 快递服务质量 | 第19-22页 |
| 2.2.1 快递服务 | 第19-21页 |
| 2.2.2 快递服务质量 | 第21页 |
| 2.2.3 快递公司价值链 | 第21-22页 |
| 2.3 服务质量评价相关理论 | 第22-30页 |
| 2.3.1 全面质量管理理论 | 第22-26页 |
| 2.3.2 服务质量差距分析模型 | 第26-28页 |
| 2.3.3 SERVQUAL评价体系 | 第28-30页 |
| 2.4 本章小结 | 第30-32页 |
| 第3章 ST快递公司服务质量评价模型构建 | 第32-56页 |
| 3.1 评价模型构建的原则 | 第32页 |
| 3.2 评价模型中指标的设计 | 第32-34页 |
| 3.3 问卷分析 | 第34-54页 |
| 3.3.1 样本描述 | 第34-35页 |
| 3.3.2 指标筛选 | 第35-43页 |
| 3.3.3 权重设置 | 第43-53页 |
| 3.3.4 最终得分计算 | 第53-54页 |
| 3.4 本章小结 | 第54-56页 |
| 第4章 ST快递公司服务质量评价实证分析 | 第56-64页 |
| 4.1 数据分析 | 第56-59页 |
| 4.1.1 样本特征分析 | 第56-57页 |
| 4.1.2 描述性统计分析 | 第57-59页 |
| 4.2 服务质量评价 | 第59页 |
| 4.3 原因分析 | 第59-62页 |
| 4.4 本章小结 | 第62-64页 |
| 第5章 ST快递公司服务质量改进对策 | 第64-78页 |
| 5.1 提高服务质量意识 | 第64页 |
| 5.2 建立有效的培训体系 | 第64-67页 |
| 5.3 适当配置、合理使用并有效维护快递设备与技术 | 第67-68页 |
| 5.4 制定服务质量标准 | 第68-69页 |
| 5.5 建立全面质量管理制度 | 第69-70页 |
| 5.6 建立合理的绩效管理制度 | 第70-74页 |
| 5.7 推行QC小组活动使服务质量持续改进 | 第74-76页 |
| 5.8 设定服务质量标杆使服务质量不断提升 | 第76-77页 |
| 5.9 本章小结 | 第77-78页 |
| 结论 | 第78-80页 |
| 附录 | 第80-90页 |
| 附录A | 第80-82页 |
| 附录B | 第82-84页 |
| 附录C | 第84-90页 |
| 参考文献 | 第90-94页 |
| 攻读硕士学位期间所发表的论文 | 第94-96页 |
| 致谢 | 第96-98页 |
| 个人简历 | 第98页 |