| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 一、引言 | 第7-12页 |
| (一) 研究背景与意义 | 第7-9页 |
| (二) 研究内容与方法 | 第9-12页 |
| 二、客户满意度理论 | 第12-23页 |
| (一) 客户满意及客户满意度的界定 | 第12-13页 |
| (二) 客户满意度的理论模型 | 第13-17页 |
| (三) 客户满意度的测评 | 第17-20页 |
| (四) 客户满意度管理 | 第20-23页 |
| 三、W广州公司客户满意度现状与分析 | 第23-31页 |
| (一) W广州公司及其客户关系管理现状 | 第23-24页 |
| (二) 2010年W广州公司客户满意度的调查 | 第24-28页 |
| (三) W广州公司的客户满意度现状分析与诊断 | 第28-31页 |
| 四、基于客户满意度模型的W广州公司客户满意度管理体系设计 | 第31-46页 |
| (一) 客户满意度模型设计 | 第31-33页 |
| (二) 客户满意度管理体系设计的目标与指标 | 第33-35页 |
| (三) 客户满意度管理体系的内容及管理策略 | 第35-46页 |
| 五、W广州公司客户满意度管理体系的实施 | 第46-49页 |
| (一) 客户满意度管理体系实施保障 | 第46-47页 |
| (二) 客户满意度管理体系实施流程控制 | 第47-48页 |
| (三) 客户满意度管理体系的实施过程控制 | 第48-49页 |
| 结语 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55页 |