网络环境下山东省五星级酒店顾客满意度评价研究
| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-10页 |
| 1 引言 | 第10-25页 |
| ·研究背景及研究意义 | 第10-13页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·互联网及移动互联网强势崛起影响大众生活 | 第10-11页 |
| ·互联网彻底颠覆了传统旅游产业的发展模式 | 第11页 |
| ·网络平台的评价分享功能被众多消费者青睐 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·理论意义 | 第12-13页 |
| ·现实意义 | 第13页 |
| ·研究路径及研究方法 | 第13-16页 |
| ·研究路径 | 第13-16页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·国内外研究综述 | 第16-25页 |
| ·顾客满意度 | 第16-18页 |
| ·顾客满意度评价 | 第18-22页 |
| ·网络环境下顾客满意度评价 | 第22-23页 |
| ·国内外研究述评 | 第23-25页 |
| 2 概念界定与理论基础 | 第25-32页 |
| ·概念界定 | 第25页 |
| ·五星级酒店 | 第25页 |
| ·顾客满意度 | 第25页 |
| ·理论基础 | 第25-32页 |
| ·顾客满意度理论 | 第25-28页 |
| ·基本内涵 | 第26页 |
| ·基本特征 | 第26-27页 |
| ·影响因素 | 第27-28页 |
| ·网络消费者行为理论 | 第28-29页 |
| ·基于TPB理论的研究 | 第28页 |
| ·基于TCE理论的研究 | 第28页 |
| ·基于TAM理论的研究 | 第28-29页 |
| ·体验营销理论 | 第29-32页 |
| ·基本内涵 | 第29页 |
| ·基本类型 | 第29-30页 |
| ·基本特征 | 第30-32页 |
| 3 山东省五星级酒店的网络环境发展现状及问题 | 第32-36页 |
| ·山东省五星级酒店业简介 | 第32页 |
| ·网络环境发展现状 | 第32-34页 |
| ·酒店网络评价数量逐年递增 | 第32-33页 |
| ·酒店网站设计功能单一 | 第33页 |
| ·酒店与评价者互动性较差 | 第33-34页 |
| ·酒店网络营销水平比较低 | 第34页 |
| ·网络环境发展存在的问题 | 第34-36页 |
| ·酒店信息化开放程度不高 | 第34页 |
| ·酒店网络营销服务意识淡薄 | 第34-35页 |
| ·酒店线上线下业务脱节 | 第35页 |
| ·酒店之间未实现网络联盟 | 第35-36页 |
| 4 山东省五星级酒店顾客满意度评价研究 | 第36-53页 |
| ·顾客满意度评价模型研究 | 第36-39页 |
| ·研究假设 | 第36页 |
| ·遵循原则 | 第36-37页 |
| ·构建思路 | 第37-38页 |
| ·测评模型 | 第38-39页 |
| ·顾客满意度评价体系设计 | 第39-46页 |
| ·数据收集与分析 | 第39-40页 |
| ·建立指标体系 | 第40-42页 |
| ·指标的量化 | 第42-44页 |
| ·选取评价方法 | 第44-45页 |
| ·模糊运算法 | 第44-45页 |
| ·顾客满意度指数计算 | 第45页 |
| ·确定指标权重 | 第45-46页 |
| ·模糊综合评价及评价结果分析 | 第46-53页 |
| ·模糊综合评价 | 第46-51页 |
| ·评价结果分析 | 第51-53页 |
| 5 结论与建议 | 第53-56页 |
| ·加强酒店的网络建设及维护工作 | 第53页 |
| ·合理运用消费者网络评价资源 | 第53页 |
| ·提升酒店的个性化服务理念 | 第53-54页 |
| ·设计创新高效的互联网营销战略 | 第54页 |
| ·制定酒店的负面评价应对方案 | 第54-55页 |
| ·建立酒店集团化的网络联盟 | 第55-56页 |
| 6 研究创新、不足及展望 | 第56-58页 |
| ·研究创新 | 第56页 |
| ·研究不足及展望 | 第56-58页 |
| ·研究不足 | 第56-57页 |
| ·研究展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 攻读硕士期间的研究成果 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
