| 内容摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| 第一节 选题背景和意义 | 第7-8页 |
| 一、选题背景 | 第7-8页 |
| 二、研究意义 | 第8页 |
| 第二节 研究思路及框架 | 第8-10页 |
| 第三节 研究内容及方法 | 第10-12页 |
| 一、研究内容 | 第10页 |
| 二、研究方法 | 第10-12页 |
| 第二章 理论基础及文献综述 | 第12-21页 |
| 第一节 胜任力的概念和类型 | 第12-13页 |
| 一、胜任力的概念 | 第12页 |
| 二、胜任力的分类 | 第12-13页 |
| 第二节 胜任力模型 | 第13-17页 |
| 一、胜任力模型的分类 | 第13-14页 |
| 二、建模方法 | 第14-16页 |
| 三、模型的建立步骤 | 第16-17页 |
| 第三节 客户经理胜任力的研究现状 | 第17-21页 |
| 一、客户经理胜任力国内外研究综述 | 第17-19页 |
| 二、电信企业客户经理胜任力研究综述 | 第19页 |
| 三、小结 | 第19-21页 |
| 第三章 电信企业客户经理胜任力建模的基本原理 | 第21-24页 |
| 第一节 基于任职条件的客户经理胜任力特征 | 第21页 |
| 第二节 客户经理胜任力建模对电信企业人力资源管理的作用 | 第21-23页 |
| 一、提升招聘工作的效率和效果 | 第22页 |
| 二、增进绩效评估的灵活性 | 第22页 |
| 三、加强培训工作的针对性 | 第22-23页 |
| 第三节 电信企业客户经理胜任力建模的原则 | 第23-24页 |
| 第四章 电信企业客户经理胜任力模型构建——以L公司为例 | 第24-33页 |
| 第一节 搜集资料 | 第24页 |
| 第二节 编制胜任力词典 | 第24-25页 |
| 第三节 开展行为事件访谈 | 第25-27页 |
| 一、预研究 | 第25页 |
| 二、选择正式访员 | 第25-26页 |
| 三、采集数据 | 第26页 |
| 四、录音转为文本形式 | 第26页 |
| 五、胜任力特征编码分析 | 第26-27页 |
| 第四节 数据处理与分析 | 第27-32页 |
| 一、平均频数分析 | 第27-28页 |
| 二、等级平均分分析 | 第28-29页 |
| 三、等级最高分分析 | 第29-30页 |
| 四、访谈文本字数分析 | 第30-31页 |
| 五、频次指标分析 | 第31页 |
| 六、效度 | 第31-32页 |
| 第五节 小结 | 第32-33页 |
| 第五章 电信企业客户经理胜任力模型实践应用 | 第33-41页 |
| 第一节 电信企业客户经理胜任力模型的基本应用 | 第33-37页 |
| 一、招聘方案设计及应用 | 第33-34页 |
| 二、绩效方案设计及应用 | 第34-36页 |
| 三、培训方案设计及应用 | 第36-37页 |
| 第二节 电信企业客户经理胜任力模型应用推广 | 第37-38页 |
| 一、改善现行的客户经理管理办法 | 第37-38页 |
| 二、客户经理职业生涯规划 | 第38页 |
| 三、为企业文化的塑造提供依据 | 第38页 |
| 第三节 对其他行业通用胜任力模型构建的借鉴意义 | 第38-41页 |
| 一、管理类 | 第38-39页 |
| 二、市场类 | 第39页 |
| 三、技术类 | 第39-41页 |
| 第六章 主要创新点及展望 | 第41-43页 |
| 第一节 主要创新点 | 第41页 |
| 第二节 本文的局限及展望 | 第41-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 附录 | 第45-55页 |
| 附录一 客户经理访谈纲要(受访者版) | 第45-46页 |
| 附录二 客户经理访谈纲要(访员版) | 第46-50页 |
| 附录三 客户经理胜任力词典示例 | 第50-51页 |
| 附录四 访谈录音文本片段 | 第51-55页 |
| 后记 | 第55-56页 |