网购服务补救对顾客行为意向的影响研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的及意义 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-13页 |
| ·网络购物 | 第12页 |
| ·顾客行为意向 | 第12页 |
| ·关系质量 | 第12页 |
| ·服务补救 | 第12-13页 |
| ·现有研究的总体评价 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究框架与创新点 | 第14-16页 |
| ·研究框架 | 第14-15页 |
| ·研究创新点 | 第15-16页 |
| 2 理论基础 | 第16-25页 |
| ·网络购物 | 第16页 |
| ·网络购物的概念 | 第16页 |
| ·服务补救 | 第16-19页 |
| ·服务补救的概念 | 第16-17页 |
| ·服务补救的维度 | 第17-19页 |
| ·关系质量 | 第19-22页 |
| ·关系质量的概念 | 第19-20页 |
| ·关系质量的维度 | 第20-22页 |
| ·行为意向 | 第22-23页 |
| ·行为意向的概念 | 第22页 |
| ·行为意向的维度 | 第22-23页 |
| ·服务补救、关系质量和行为意向的影响机制 | 第23-25页 |
| ·服务补救与关系质量的关系 | 第23页 |
| ·关系质量与行为意向的关系 | 第23-24页 |
| ·服务补救与顾客行为意向的关系 | 第24-25页 |
| 3 研究设计 | 第25-39页 |
| ·研究假设与理论模型的构建 | 第25-27页 |
| ·服务补救与关系质量的研究假设 | 第25页 |
| ·关系质量与行为意向的研究假设 | 第25-26页 |
| ·服务补救与顾客行为意向的研究假设 | 第26页 |
| ·关系质量中介作用变量研究假设 | 第26-27页 |
| ·概念模型的提出 | 第27页 |
| ·问卷设计 | 第27-30页 |
| ·量表设计结构 | 第27页 |
| ·相关概念的量表设计 | 第27-30页 |
| ·预调研及最终问卷形成 | 第30-37页 |
| ·预调研设计 | 第30页 |
| ·预调研结果分析 | 第30-37页 |
| ·正式问卷的设计与调查对象的选取 | 第37-39页 |
| 4 统计分析 | 第39-55页 |
| ·样本分析 | 第39-40页 |
| ·相关分析 | 第40-43页 |
| ·网购服务补救与关系质量的相关性分析 | 第41-42页 |
| ·关系质量与顾客行为意向的相关性分析 | 第42-43页 |
| ·网购服务补救与顾客行为意向的相关性分析 | 第43页 |
| ·回归分析 | 第43-54页 |
| ·网购服务补救与关系质量的回归分析 | 第43-47页 |
| ·关系质量与顾客行为意向的回归分析 | 第47-50页 |
| ·网购服务补救与顾客行为意向的回归分析 | 第50-51页 |
| ·关系质量中介作用分析 | 第51-54页 |
| ·研究结果 | 第54-55页 |
| 5 研究结论、启示与展望 | 第55-59页 |
| ·研究结论 | 第55-56页 |
| ·网购服务补救与关系质量关系分析 | 第55页 |
| ·关系质量与顾客行为意向关系分析 | 第55-56页 |
| ·网购服务补救与顾客行为意向的关系分析 | 第56页 |
| ·关系质量中介作用分析 | 第56页 |
| ·管理启示 | 第56-57页 |
| ·网络零售商应注重与顾客建立高质量的关系 | 第56页 |
| ·积极主动，提升服务补救的响应性 | 第56-57页 |
| ·提供物质补偿，弥补顾客的经济损失 | 第57页 |
| ·研究局限性与未来展望 | 第57-59页 |
| ·研究局限性 | 第57-58页 |
| ·未来展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 附录 | 第63-65页 |
| 后记 | 第65-66页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果清单 | 第66页 |
