企业服务质量问题与对策--基于上港集团物流有限公司专业运输分公司的案例研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·问题提出 | 第9-10页 |
| ·研究目的及意义 | 第10-11页 |
| ·研究方法和结构安排 | 第11-13页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·结构安排 | 第11-13页 |
| 第二章 文献综述 | 第13-25页 |
| ·服务质量的定义和组成要素 | 第13-16页 |
| ·服务质量的定义 | 第13页 |
| ·服务质量的组成要素 | 第13-16页 |
| ·服务质量的重要性 | 第16-17页 |
| ·服务质量的测量 | 第17-19页 |
| ·服务质量差距 | 第19-25页 |
| ·感知服务差距 | 第20页 |
| ·管理者认识差距 | 第20-21页 |
| ·质量标准差距 | 第21-22页 |
| ·服务交易差距 | 第22-23页 |
| ·营销沟通差距 | 第23-25页 |
| 第三章 市场环境和上港运输的现状 | 第25-31页 |
| ·市场环境 | 第25-28页 |
| ·中国公路运输基本情况 | 第25-26页 |
| ·中国公路运输总体环境 | 第26-28页 |
| ·公司背景 | 第28-31页 |
| ·上港运输公司的成立背景 | 第28-29页 |
| ·上港运输的发展历程 | 第29-31页 |
| 第四章 上港运输影响服务质量的因素分析 | 第31-40页 |
| ·上港运输顾客感知服务质量测量 | 第31-37页 |
| ·调研目的 | 第31页 |
| ·服务质量问卷调查 | 第31-32页 |
| ·信度分析 | 第32-33页 |
| ·数据分析 | 第33-37页 |
| ·影响上港运输顾客感知服务质量的因素分析 | 第37-40页 |
| ·管理者认识的差距形成原因 | 第37页 |
| ·质量标准差距形成的原因 | 第37-38页 |
| ·服务交易差距差距形成的原因 | 第38页 |
| ·营销沟通差距形成的原因 | 第38-39页 |
| ·感知服务差距形成的原因 | 第39-40页 |
| 第五章 上港运输服务质量改进方案 | 第40-46页 |
| ·确定顾客期望 | 第40-43页 |
| ·描述服务要素 | 第43-44页 |
| ·加强内部管理 | 第43-44页 |
| ·增加运输网络的控制能力 | 第44页 |
| ·提供个性化服务 | 第44页 |
| ·实行标准化流程 | 第44页 |
| ·完善货物的收货、装箱过程 | 第44页 |
| ·确定服务质量标准 | 第44-46页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第46-48页 |
| ·研究结论 | 第46-47页 |
| ·研究不足与展望 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 附录 | 第51-54页 |
| 卷内备考表 | 第54页 |
