| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| ·论文的选题背景 | 第10-11页 |
| ·国内广电企业管理信息系统应用情况 | 第11页 |
| ·研究的目的与意义 | 第11-12页 |
| ·研究内容和研究思路 | 第12-13页 |
| 第二章 管理信息系统与服务质量研究 | 第13-21页 |
| ·国内外服务质量和管理信息系统研究综述 | 第13-16页 |
| ·国内外有关服务质量的研究 | 第13-15页 |
| ·国内外管理信息系统与服务质量的相关研究 | 第15-16页 |
| ·小结 | 第16页 |
| ·管理信息系统与服务质量关联 | 第16-19页 |
| ·管理信息系统与服务质量研究发展 | 第16-17页 |
| ·管理信息系统与服务标准化 | 第17页 |
| ·管理信息系统与服务质量考核、监督 | 第17-18页 |
| ·管理信息系统与服务补救 | 第18-19页 |
| ·管理信息系统与服务培训 | 第19页 |
| ·管理信息系统对服务质量的消极影响 | 第19-21页 |
| 第三章 管理信息系统促进服务质量改进 | 第21-27页 |
| ·广电网络的服务质量的现状分析 | 第21-22页 |
| ·管理信息系统的服务质量改进 | 第22-25页 |
| ·管理信息系统的特点分析 | 第22-23页 |
| ·管理信息系统与服务质量改进 | 第23-25页 |
| ·基于服务质量的管理信息系统建立 | 第25-26页 |
| ·小结 | 第26-27页 |
| 第四章 MIS在广西广电网络公司服务质量管理中的应用 | 第27-43页 |
| ·广播电视行业及其发展概述 | 第27-28页 |
| ·广西广电网络公司背景介绍 | 第28页 |
| ·广西广电网络公司管理信息系统应用情况 | 第28-40页 |
| ·数字电视运营维护系统 | 第30-32页 |
| ·运营支撑系统 | 第32-37页 |
| ·运营管理系统 | 第37-40页 |
| ·管理信息系统应用于服务质量管理的作用 | 第40-43页 |
| ·保障公司核心服务 | 第40页 |
| ·监控服务质量,利于持续改进 | 第40-41页 |
| ·维系客户关系,提供个性化服务 | 第41-42页 |
| ·有助于服务培训,提高服务人员素质 | 第42-43页 |
| 第五章 广西广电网络公司服务视角MIS的改进 | 第43-48页 |
| ·广西广电网络公司管理信息系统存在的主要问题 | 第43-45页 |
| ·各系统发展不均衡,综合服务不健全 | 第43-44页 |
| ·缺乏深层次的应用,服务质量有待改进 | 第44页 |
| ·员工素质有待提高 | 第44页 |
| ·服务信息的准确性、时效性不够 | 第44-45页 |
| ·改进方向 | 第45-48页 |
| ·运用高新技术健全客户数据库,构建服务基础 | 第45页 |
| ·加强管理和服务人员的作用,保障服务质量 | 第45-46页 |
| ·采用服务视角的MIS,监控服务过程 | 第46-48页 |
| 第六章 研究结论及展望 | 第48-50页 |
| ·研究结论 | 第48页 |
| ·展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 攻读学位期间发表学术论文目录 | 第54页 |