| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 前言 | 第8-11页 |
| ·选题背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9-11页 |
| ·研究客户满意度的意义 | 第9-10页 |
| ·建立客户满意度测评指数的意义 | 第10-11页 |
| 第二章 客户满意及其影响因素相关理论概述 | 第11-21页 |
| ·客户满意度概念 | 第11-14页 |
| ·客户满意的概念 | 第11-12页 |
| ·客户满意度和电信企业客户满意度的概念 | 第12-13页 |
| ·电信企业客户满意度理论的发展历程 | 第13-14页 |
| ·业务能力 | 第14-15页 |
| ·服务质量 | 第15-16页 |
| ·企业声誉 | 第16页 |
| ·业务能力、服务质量、企业声誉与客户满意之间的关系 | 第16-17页 |
| ·满意度理论模型 | 第17-21页 |
| ·客户满意度理论产生的背景和其发展历程 | 第17-18页 |
| ·客户满意度理论模型 | 第18-21页 |
| 第三章 驻马店移动和驻马店客满意度现状介绍 | 第21-27页 |
| ·驻马店移动通信市场介绍 | 第21-24页 |
| ·驻马店移动通信市场整体介绍 | 第21页 |
| ·驻马店移动通信市场竞争分析 | 第21-23页 |
| ·驻马店移动简介 | 第23-24页 |
| ·驻马店移动客户满意度现状 | 第24-27页 |
| ·驻马店满意度发展历程 | 第24-25页 |
| ·驻马店移动客户满意度测评体系 | 第25页 |
| ·2012年驻马店客户满意度调查安排 | 第25页 |
| ·2012年驻马店移动客户满意度情况 | 第25-27页 |
| 第四章 理论模型和相关假设 | 第27-31页 |
| ·理论模型 | 第27页 |
| ·相关假设 | 第27-31页 |
| ·客户满意与服务质量的关系假设 | 第27-28页 |
| ·客户满意与业务能力的关系假设 | 第28-29页 |
| ·客户满意与网络质量的关系假设 | 第29页 |
| ·客户满意与运营商声誉的关系假设 | 第29-31页 |
| 第五章 问卷调查、数据分析和假设检验 | 第31-38页 |
| ·问卷调查 | 第31-32页 |
| ·问卷设计目的 | 第31页 |
| ·研究样本 | 第31-32页 |
| ·测量工具 | 第32页 |
| ·数据分析和假设检验 | 第32-37页 |
| ·数据分析方法 | 第32-33页 |
| ·影响客户满意度的因素分析 | 第33-37页 |
| ·因子分析理论阐述 | 第33-34页 |
| ·因子分析 | 第34-36页 |
| ·可靠性分析 | 第36-37页 |
| ·多元线性回归分析 | 第37-38页 |
| 第六章 对驻马店移动客户满意的管理启示和建议 | 第38-45页 |
| ·聚焦关键服务感知要素,强化资费业务合理透明 | 第38-39页 |
| ·提升资费设计服务水平 | 第38-39页 |
| ·提升资费服务感知水平 | 第39页 |
| ·提升转型业务的服务质量,助力市场转型和发展 | 第39-43页 |
| ·提升流量业务服务质量 | 第39-40页 |
| ·提升定制终端服务质量 | 第40页 |
| ·巩固营业厅基础服务,保持领先优势 | 第40-41页 |
| ·完善服务机制建设,实现全面服务质量管理 | 第41-43页 |
| ·提升运营商声誉,营造和谐运营环境 | 第43-44页 |
| ·加强网络协同,提升网络综合优势 | 第44-45页 |
| 第七章 结论 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 附录 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52页 |