A制造企业顾客满意度研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-21页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-13页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-13页 |
| ·文献综述 | 第13-18页 |
| ·国内外顾客满意度模型 | 第13-16页 |
| ·顾客满意度理论的实际应用 | 第16-17页 |
| ·研究问题的提出 | 第17-18页 |
| ·研究方法及论文结构 | 第18-21页 |
| ·研究方法 | 第18-19页 |
| ·论文结构 | 第19-21页 |
| 第二章 A 企业现状与问题 | 第21-26页 |
| ·制造业宏观形势及顾客满意度分析 | 第21-22页 |
| ·制造业宏观形势 | 第21-22页 |
| ·制造业顾客满意度的重要性 | 第22页 |
| ·企业简介 | 第22-23页 |
| ·企业简介 | 第22-23页 |
| ·顾客满意度背景 | 第23页 |
| ·存在的问题 | 第23-25页 |
| ·宏观环境 | 第23-24页 |
| ·企业发展 | 第24页 |
| ·市场竞争日益激烈 | 第24-25页 |
| ·本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 研究方案设计 | 第26-37页 |
| ·顾客满意度理论模型的构建 | 第26-29页 |
| ·模型各变量及其关系论述 | 第26-28页 |
| ·构建理论模型 | 第28-29页 |
| ·问卷设计 | 第29-32页 |
| ·问卷设计流程 | 第29-30页 |
| ·问卷设计方法及理论基础 | 第30页 |
| ·调查问卷指标体系 | 第30-32页 |
| ·抽样设计 | 第32-36页 |
| ·非概率抽样 | 第33-34页 |
| ·概率抽样 | 第34-35页 |
| ·抽样调查误差 | 第35页 |
| ·本研究误差控制 | 第35-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第四章 实证分析及模型验证 | 第37-56页 |
| ·数据质量分析 | 第37-39页 |
| ·信度分析 | 第37-38页 |
| ·效度分析 | 第38-39页 |
| ·均值分析 | 第39-42页 |
| ·总体满意度均值分析 | 第39-41页 |
| ·二级指标均值分析 | 第41-42页 |
| ·权重的确定 | 第42-45页 |
| ·确定权重的方法 | 第42-43页 |
| ·二级指标权重的确定 | 第43-44页 |
| ·诊断指标权重的确定 | 第44-45页 |
| ·均值与权重组合分析 | 第45-48页 |
| ·波士顿矩阵 | 第45-46页 |
| ·二级指标四分图分析 | 第46-47页 |
| ·诊断指标四分图分析 | 第47-48页 |
| ·模型的验证 | 第48-55页 |
| ·模型结构的合理性验证 | 第48-49页 |
| ·模型观察变量的筛选 | 第49-51页 |
| ·结构方程理论 | 第51-52页 |
| ·模型的验证性因子分析 | 第52-55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 第五章 研究结果讨论 | 第56-59页 |
| ·验证性因子分析结果 | 第56页 |
| ·研究结果讨论 | 第56-58页 |
| ·产品和服务是顾客满意的根源 | 第56-57页 |
| ·品牌形象是影响满意度的第一要素 | 第57页 |
| ·产品交付对满意度影响小 | 第57-58页 |
| ·市场营销对满意度直接作用小 | 第58页 |
| ·本章小结 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附录一 诊断指标总方差解释量表 | 第63-64页 |
| 附录二 诊断指标因子得分表 | 第64-65页 |
| 附录三 各主因子所属诊断指标因子分析 | 第65-68页 |
| 附录四 调查问卷 | 第68-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 附件 | 第72页 |
