顾客资产测量与提升研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-17页 |
| 第1章 绪论 | 第17-37页 |
| ·问题的提出 | 第17-21页 |
| ·研究背景 | 第17-19页 |
| ·研究目的 | 第19页 |
| ·研究意义 | 第19-21页 |
| ·顾客资产国内外研究成果综述 | 第21-34页 |
| ·顾客资产国外研究现状 | 第21-29页 |
| ·顾客资产国内研究现状 | 第29-31页 |
| ·顾客资产研究成果述评 | 第31-34页 |
| ·本文的主要研究内容及研究方法 | 第34-37页 |
| ·本文研究的主要内容 | 第34页 |
| ·本文的研究方法和研究思路 | 第34-37页 |
| 第2章 顾客资产的特征及其形成机理 | 第37-59页 |
| ·顾客资产理论的产生 | 第37-40页 |
| ·顾客满意理念的兴起 | 第37-38页 |
| ·顾客忠诚理论的研究 | 第38页 |
| ·关系营销的发展 | 第38-39页 |
| ·品牌资产的局限 | 第39页 |
| ·顾客价值的出现 | 第39-40页 |
| ·顾客资产的产生 | 第40页 |
| ·顾客资产概念的界定 | 第40-42页 |
| ·资产的概念 | 第40-42页 |
| ·顾客资产的概念 | 第42页 |
| ·顾客资产的特征及构成 | 第42-46页 |
| ·顾客资产的特征 | 第42-44页 |
| ·顾客资产的构成 | 第44-46页 |
| ·顾客资产的形成机理 | 第46-57页 |
| ·顾客忠诚与顾客资产的关系 | 第46-49页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第49-51页 |
| ·品牌营销与顾客忠诚的关系 | 第51-53页 |
| ·关系营销与顾客忠诚的关系 | 第53-54页 |
| ·顾客价值与顾客忠诚的关系 | 第54-56页 |
| ·顾客资产形成机理框架 | 第56-57页 |
| ·本章小结 | 第57-59页 |
| 第3章 顾客资产驱动要素分析 | 第59-76页 |
| ·顾客资产驱动要素传统模型的构成分析 | 第59-63页 |
| ·价值资产 | 第59-60页 |
| ·品牌资产 | 第60-62页 |
| ·维系资产 | 第62-63页 |
| ·顾客资产驱动要素四维构成模型的构建 | 第63-67页 |
| ·改进传统构成模型的原因 | 第63-65页 |
| ·四维构成模型的建立 | 第65-67页 |
| ·不同层级顾客的驱动要素差异分析 | 第67-69页 |
| ·文化环境对顾客资产驱动要素的影响分析 | 第69-75页 |
| ·文化环境对价值驱动要素的影响 | 第70-71页 |
| ·文化环境对品牌驱动要素的影响 | 第71-72页 |
| ·文化环境对关系驱动要素的影响 | 第72-74页 |
| ·文化环境对感知驱动要素的影响 | 第74-75页 |
| ·本章小结 | 第75-76页 |
| 第4章 基于驱动要素四维构成的顾客资产测量模型 | 第76-97页 |
| ·传统顾客资产测量模型比较研究 | 第76-89页 |
| ·传统顾客资产测量模型介绍 | 第76-87页 |
| ·传统顾客资产测量模型的局限性与不足 | 第87-89页 |
| ·驱动要素四维构成对顾客资产测量模型的要求及改进 | 第89-90页 |
| ·基于驱动要素四维构成的顾客资产测量模型的建立 | 第90-95页 |
| ·相关概念的界定及说明 | 第90-91页 |
| ·顾客的保留与获得 | 第91页 |
| ·品牌转换矩阵与顾客终身价值 | 第91-92页 |
| ·顾客资产测量模型 | 第92-95页 |
| ·基于驱动要素四维构成的顾客资产测量模型的优势 | 第95-96页 |
| ·本章小结 | 第96-97页 |
| 第5章 顾客资产测量的实证研究 | 第97-114页 |
| ·指标体系的建立及数据的获得 | 第97-98页 |
| ·指标体系的建立 | 第97页 |
| ·样本选取与数据获得 | 第97-98页 |
| ·顾客资产测量的具体算法的选取 | 第98-99页 |
| ·选用主成分分析法的目的 | 第98页 |
| ·主成分分析法的基本原理 | 第98-99页 |
| ·基于主成分分析的顾客资产测量 | 第99-109页 |
| ·主成分的选取 | 第99-105页 |
| ·计算顾客样本的CLV和全部顾客资产 | 第105-109页 |
| ·样本顾客的CLV分布及特征分析 | 第109-110页 |
| ·样本顾客的CLV分布 | 第109-110页 |
| ·样本顾客特征分析 | 第110页 |
| ·计算结果分析及模型评价 | 第110-113页 |
| ·结果分析 | 第110-111页 |
| ·模型评价 | 第111-113页 |
| ·本章小结 | 第113-114页 |
| 第6章 顾客资产提升研究 | 第114-141页 |
| ·顾客资产管理与提升的关系 | 第114-120页 |
| ·顾客资产管理的涵义与条件 | 第114-120页 |
| ·顾客资产管理与提升的关系 | 第120页 |
| ·顾客资产提升的途径 | 第120-128页 |
| ·延长顾客生命周期 | 第120-122页 |
| ·增加顾客的购买量 | 第122-124页 |
| ·降低服务于顾客的成本 | 第124-125页 |
| ·建立新型企业组织结构 | 第125-128页 |
| ·顾客资产提升策略 | 第128-135页 |
| ·顾客层级差异策略 | 第128-129页 |
| ·价值驱动提升策略 | 第129-130页 |
| ·品牌驱动提升策略 | 第130-132页 |
| ·关系驱动提升策略 | 第132-133页 |
| ·感知驱动提升策略 | 第133-135页 |
| ·顾客资产提升的实施步骤 | 第135-139页 |
| ·了解不同层级顾客的真正价值 | 第135-137页 |
| ·识别增加顾客资产价值的最好时机 | 第137页 |
| ·为实现顾客资产最大化调整组织行为 | 第137-138页 |
| ·监控顾客资产的长期变化 | 第138-139页 |
| ·本章小结 | 第139-141页 |
| 结论 | 第141-143页 |
| 参考文献 | 第143-154页 |
| 附录1 | 第154-158页 |
| 附录2 | 第158-161页 |
| 攻读博士学位期间发表的学术论文 | 第161-164页 |
| 致谢 | 第164-165页 |
| 个人简历 | 第165页 |
