| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 引言 | 第9-10页 |
| 1 绪论 | 第10-22页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·理论概述 | 第11-19页 |
| ·客户的界定 | 第11-12页 |
| ·客户生命周期 | 第12-13页 |
| ·客户价值的概念 | 第13页 |
| ·客户关系管理的概念 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理理论 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理（CRM）的内涵 | 第15-16页 |
| ·CRM 的关键技术 | 第16-19页 |
| ·研究的意义 | 第19-21页 |
| ·论文研究内容 | 第21-22页 |
| 2 CH 公司CRM 应用分析 | 第22-30页 |
| ·石化行业的背景 | 第22-24页 |
| ·CH 公司目前营销现状分析 | 第24-28页 |
| ·CH 公司目前营销现状 | 第24-25页 |
| ·CH 公司客户关系管理存在的问题 | 第25-28页 |
| ·CH 公司CRM 的实施可行性分析 | 第28-30页 |
| ·CH 公司建设CRM 系统的基础条件 | 第28-29页 |
| ·CRM 系统从技术层面上看愈来愈成熟 | 第29-30页 |
| 3 CH 公司CRM 实施的规划与策略 | 第30-47页 |
| ·系统建设的基本思路 | 第30页 |
| ·CRM 系统建设的目标 | 第30-32页 |
| ·实现与客户沟通的各个渠道的集成和自动化处理 | 第30-31页 |
| ·提供个性化服务 | 第31页 |
| ·保持现有核心客户，不断开发新客户 | 第31-32页 |
| ·实施CRM 规划 | 第32-37页 |
| ·CRM 系统分步实施计划 | 第32-33页 |
| ·CH 公司CRM 系统框架 | 第33-37页 |
| ·建立客户现值的计算方法和差异化营销政策 | 第37-42页 |
| ·客户现值的定义 | 第38页 |
| ·客户现值的计算 | 第38-40页 |
| ·客户分类 | 第40-41页 |
| ·实施差异化营销政策 | 第41-42页 |
| ·CRM 实施的管理策略 | 第42-44页 |
| ·建立与CRM 系统相匹配的营销理念 | 第42页 |
| ·协调好业务和技术的部门关系 | 第42-43页 |
| ·改革人力资源管理模式，完善客户经理制 | 第43页 |
| ·技术层面上的策略 | 第43-44页 |
| ·CRM 实施的配套政策 | 第44-47页 |
| ·完善适应高度信息化的现代经营管理体制 | 第44-45页 |
| ·重视客户经理的管理、培训和绩效考核 | 第45-47页 |
| 结论 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 附表：CH 公司某一产品年度客户现值测算结果（部分） | 第52-54页 |