| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景和意义 | 第9页 |
| ·研究现状 | 第9-12页 |
| ·国外研究现状 | 第9-11页 |
| ·国内研究现状 | 第11-12页 |
| ·相关概念的界定 | 第12-13页 |
| ·研究内容与方法 | 第13-16页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-16页 |
| 第二章 图书馆参考咨询网站用户交互 | 第16-28页 |
| ·图书馆参考咨询网站用户交互指标体系的建立 | 第16-20页 |
| ·专家的选择标准 | 第16-17页 |
| ·专家的分布情况 | 第17页 |
| ·调查实施的流程 | 第17-20页 |
| ·用户交互标准 | 第20-22页 |
| ·服务可获得性 | 第20-21页 |
| ·服务政策透明性 | 第21页 |
| ·交互性 | 第21-22页 |
| ·指导性 | 第22页 |
| ·公共图书馆参考咨询网站用户交互指标测度实验 | 第22-28页 |
| ·实验网站的确定 | 第22-23页 |
| ·实验方法 | 第23页 |
| ·指标测度结果 | 第23-28页 |
| 第三章 公共图书馆参考咨询服务产出质量实验 | 第28-39页 |
| ·数字参考咨询服务质量理论基础 | 第28-30页 |
| ·可感知服务质量理论 | 第28页 |
| ·基于SERVQUAL的服务质量差距理论 | 第28-29页 |
| ·DRS的质量标准 | 第29-30页 |
| ·“用户感知图书馆参考咨询网站服务质量”概念模型 | 第30-33页 |
| ·服务前的期望质量 | 第31页 |
| ·服务中的交互过程质量 | 第31页 |
| ·服务后的产出质量 | 第31-32页 |
| ·服务产出质量与交互过程质量的关系 | 第32-33页 |
| ·公共图书馆参考咨询服务产出质量实验设计 | 第33-34页 |
| ·实验测试表单的内容与编制 | 第33页 |
| ·实验用户的情况 | 第33-34页 |
| ·实验方法 | 第34页 |
| ·公共图书馆参考咨询服务产出质量实验数据统计 | 第34-39页 |
| ·实验数据的处理 | 第34-35页 |
| ·处理后的实验结果数据 | 第35-36页 |
| ·层面指标权重 | 第36-37页 |
| ·服务产出质量的计算 | 第37-39页 |
| 第四章 影响公共图书馆参考咨询服务产出质量的用户交互特性因素分析 | 第39-46页 |
| ·相关分析 | 第39-41页 |
| ·公共图书馆参考咨询网站用户交互二级指标的影响因素分布 | 第41-42页 |
| ·公共图书馆参考咨询服务用户交互特性因素分析与建议 | 第42-46页 |
| ·关键因素分析与建议 | 第42-44页 |
| ·无关因素分析与建议 | 第44-46页 |
| 第五章 总结与展望 | 第46-48页 |
| ·论文研究的自我评价 | 第46-47页 |
| ·进一步完善的工作 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 附录1 第一轮专家调查表 | 第51-54页 |
| 附录2 第二轮专家调查表 | 第54-57页 |
| 附录3 第三轮专家调查表 | 第57-59页 |
| 附录4 公共图书馆参考咨询用户交互指标测度表 | 第59-61页 |
| 附录5 某专家的公共图书馆参考咨询用户交互指标测度表 | 第61-63页 |
| 附录6 公共图书馆参考咨询服务产出质量实验测试表 | 第63-65页 |
| 附录7 某用户的公共图书馆参考咨询服务产出质量实验测试表 | 第65-66页 |
| 附录8 8家公共图书馆参考咨询服务产出质量实验结果的数据 | 第66-69页 |
| 附录9 用户实验的咨询回复样例 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 读研期间发表论文一览表 | 第72页 |
