| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-17页 |
| 1 选题依据 | 第17-29页 |
| ·问题的提出 | 第17-18页 |
| ·文献综述 | 第18-22页 |
| ·关于体育观众消费行为的研究 | 第19-20页 |
| ·关于体育服务营销的研究 | 第20-22页 |
| ·本研究的理论意义 | 第22-24页 |
| ·科学运用服务营销观念 | 第22-23页 |
| ·促进体育营销学的发展 | 第23-24页 |
| ·完善奥林匹克营销理论,拓展奥林匹克学科 | 第24页 |
| ·本研究的现实意义 | 第24-26页 |
| ·发展我国体育事业的需要 | 第24-25页 |
| ·2008年奥运会的需要 | 第25-26页 |
| ·奥运会观众服务营销策略的概念 | 第26-29页 |
| ·奥运会观众服务营销的概念 | 第26-27页 |
| ·奥运会观众服务营销策略的概念及内容 | 第27-29页 |
| 2 研究对象、研究方法和研究框架 | 第29-36页 |
| ·研究对象 | 第29页 |
| ·研究方法 | 第29-34页 |
| ·文献资料法 | 第29页 |
| ·专家访谈法 | 第29-30页 |
| ·个案分析法 | 第30页 |
| ·焦点团体座谈会 | 第30-33页 |
| ·问卷调查法 | 第33-34页 |
| ·研究框架 | 第34-36页 |
| 3 研究的理论基础 | 第36-48页 |
| ·服务营销理论 | 第36-43页 |
| ·服务的涵义与特征 | 第36-37页 |
| ·服务营销的涵义与特征 | 第37-38页 |
| ·服务营销策略 | 第38-41页 |
| ·服务营销理论对奥运会观众服务营销观念的启示 | 第41-43页 |
| ·消费者行为论 | 第43-48页 |
| ·消费者行为概念 | 第43页 |
| ·影响消费者行为的因素 | 第43-44页 |
| ·消费者购买决策过程 | 第44-45页 |
| ·消费者行为学对奥运会观众服务营销观念的启示 | 第45-48页 |
| 4 奥运会观众服务营销策略框架的构建 | 第48-76页 |
| ·奥运会观众类型、特征及需求 | 第48-49页 |
| ·观赛动机 | 第48页 |
| ·服务需求 | 第48-49页 |
| ·观赛经历 | 第49页 |
| ·需特别关注的人群 | 第49页 |
| ·门票销售 | 第49-52页 |
| ·门票销售的影响因素 | 第50-51页 |
| ·门票定价和销售策略 | 第51-52页 |
| ·观赛服务过程 | 第52-61页 |
| ·观赛服务过程的定义 | 第52-53页 |
| ·奥运观赛环节与特点 | 第53-55页 |
| ·奥运观赛服务流程 | 第55-61页 |
| ·公共信息服务 | 第61-65页 |
| ·公共信息服务目的 | 第61页 |
| ·公共信息服务内容 | 第61-64页 |
| ·公共信息服务整合 | 第64-65页 |
| ·服务人员管理 | 第65-70页 |
| ·服务人员管理目的 | 第65-66页 |
| ·服务人员管理理念 | 第66-67页 |
| ·服务人员管理策略 | 第67-70页 |
| ·形象景观 | 第70-74页 |
| ·形象景观定义 | 第71页 |
| ·形象景观作用 | 第71页 |
| ·形象景观元素 | 第71-74页 |
| ·奥运会形象景观与城市形象景观的关系 | 第74页 |
| ·城市服务 | 第74-76页 |
| 5 往届奥运会观众服务营销实践分析与启示 | 第76-93页 |
| ·往届奥运会观众服务营销实践分析 | 第76-90页 |
| ·门票销售 | 第76-79页 |
| ·观赛服务过程 | 第79-83页 |
| ·公共信息服务 | 第83-86页 |
| ·服务人员管理 | 第86-89页 |
| ·形象景观 | 第89-90页 |
| ·城市交通服务 | 第90页 |
| ·往届奥运会观众服务营销实践启示 | 第90-93页 |
| ·服务计划要具有灵活性、创造性 | 第90-91页 |
| ·筹备过程中重视往届经验 | 第91页 |
| ·优化内部沟通机制,便于协调作战 | 第91页 |
| ·各场馆观众服务标准保持统一 | 第91页 |
| ·预测观众需求,制定相应服务策略 | 第91页 |
| ·注意为残疾人提供服务的技巧 | 第91-92页 |
| ·奥运会主办国文化的不同,决定了服务提供方式的不同 | 第92页 |
| ·公共信息来源准确,形式简明易懂,各渠道发布的信息一致 | 第92页 |
| ·消除城市和场馆的界限,创建奥运城市 | 第92-93页 |
| 6 北京2008年奥运会观众服务营销现状及对策 | 第93-129页 |
| ·北京奥运会观众类型、特征及需求 | 第93-102页 |
| ·现场观看北京奥运会的主要动因 | 第93-95页 |
| ·北京奥运会观众特征 | 第95-99页 |
| ·对赛场气氛和观赛经历的预期 | 第99-100页 |
| ·现场观赛以外的旅游意愿 | 第100-101页 |
| ·前往现场观看北京奥运会的主要担心 | 第101-102页 |
| ·门票销售 | 第102-110页 |
| ·门票价格影响因素分析 | 第102-106页 |
| ·门票定价策略 | 第106-108页 |
| ·门票销售策略 | 第108-110页 |
| ·观赛服务过程 | 第110-114页 |
| ·安检环节 | 第110-111页 |
| ·观赛环节 | 第111-113页 |
| ·场馆商业服务 | 第113-114页 |
| ·场馆厕所 | 第114页 |
| ·公共信息服务 | 第114-119页 |
| ·公共信息服务标准 | 第115页 |
| ·公共信息数据库 | 第115-116页 |
| ·公共信息发布渠道 | 第116-119页 |
| ·服务人员管理 | 第119-121页 |
| ·服务人员来源定位 | 第119页 |
| ·服务人员培训 | 第119-121页 |
| ·观众服务志愿者激励 | 第121页 |
| ·形象景观 | 第121-124页 |
| ·形象景观目标 | 第121-122页 |
| ·形象景观总体设计理念 | 第122页 |
| ·关键成功因素 | 第122-123页 |
| ·奥运景观与城市景观的合作 | 第123-124页 |
| ·城市服务 | 第124-129页 |
| ·观众交通服务 | 第124-127页 |
| ·观众住宿服务 | 第127-128页 |
| ·通信服务 | 第128页 |
| ·商业服务 | 第128页 |
| ·金融服务 | 第128-129页 |
| 7 北京奥运会女垒测试赛观众服务营销实践分析与启示 | 第129-153页 |
| ·观赛服务过程 | 第129-136页 |
| ·观众对观赛各环节服务评价高,但前往赛场环节服务过程还需改进 | 第129-132页 |
| ·场馆配套设施数量和布局较好满足观众需求,但细节仍需改善 | 第132-133页 |
| ·政策操作性不强及赛时临时改动政策,影响观众服务运行 | 第133页 |
| ·辅助服务有待加强 | 第133-135页 |
| ·观众高峰期服务质量要保持 | 第135-136页 |
| ·公共信息服务 | 第136-140页 |
| ·赛前信息服务需加大宣传力度 | 第136-138页 |
| ·赛时场馆内信息服务尚需改进 | 第138-140页 |
| ·服务人员管理 | 第140-146页 |
| ·亲切的服务态度获得好评 | 第140-141页 |
| ·服务人员外语服务能力有待提高 | 第141-142页 |
| ·高质量的培训与恰当的激励是确保服务水平的关键 | 第142-145页 |
| ·业务领域间信息沟通需进一步加强 | 第145页 |
| ·运行支持小组保驾护航 | 第145-146页 |
| ·形象景观 | 第146-148页 |
| ·形象景观一致性有待加强 | 第146页 |
| ·场馆标识效果尚需大幅度提高 | 第146-148页 |
| ·观众行为 | 第148-153页 |
| ·加强冷门项目普及力度,重视观众宣教活动 | 第149-150页 |
| ·观众组织以属地政府为主,但要加强场馆内外衔接 | 第150-153页 |
| 8 结论与建议 | 第153-160页 |
| ·结论 | 第153-158页 |
| ·奥运会观众服务营销策略的概念及框架内容 | 第153页 |
| ·往届奥运会观众服务实践的经验和教训 | 第153-155页 |
| ·北京奥运会观众类型、特征及需求 | 第155页 |
| ·北京奥运会观众服务营销策略重点 | 第155-157页 |
| ·女垒测试赛的成功实践证明了北京奥运会观众服务营销框架的合理性和可行性 | 第157-158页 |
| ·建议 | 第158-160页 |
| ·以需求为导向 | 第158页 |
| ·专业的运行团队 | 第158页 |
| ·清晰的职责分工 | 第158-159页 |
| ·深入的细节管理 | 第159页 |
| ·广泛的观赛文明宣传教育 | 第159-160页 |
| 致谢 | 第160-161页 |
| 参考文献 | 第161-163页 |
| 附录 | 第163-170页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第170页 |
