规避顾客满意陷阱的探讨
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| ·选题的背景与意义 | 第9-11页 |
| ·背景与选题 | 第9-10页 |
| ·选题的意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状及发展趋势 | 第11-13页 |
| ·国外研究现状及发展趋势 | 第11-12页 |
| ·国内研究现状及发展趋势 | 第12-13页 |
| ·研究思路结构及内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| 2 顾客满意的相关观点概述 | 第15-27页 |
| ·顾客满意 | 第15-18页 |
| ·顾客满意的内涵 | 第15-17页 |
| ·顾客满意的价值 | 第17页 |
| ·顾客满意的影响因素 | 第17-18页 |
| ·顾客忠诚 | 第18-22页 |
| ·顾客忠诚的内涵 | 第19-20页 |
| ·顾客忠诚的价值 | 第20-22页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第22-24页 |
| ·关于满意度与忠诚度关系的实证研究成果 | 第24-27页 |
| 3 顾客满意陷阱现象及成因分析 | 第27-37页 |
| ·顾客满意陷阱的内涵 | 第27-28页 |
| ·顾客满意陷阱成因的相关成果概述 | 第28-34页 |
| ·利用卡诺模型阐释顾客满意陷阱 | 第28-30页 |
| ·基于双因素理论阐释顾客满意陷阱 | 第30-32页 |
| ·基于顾客生命周期理论阐释顾客满意陷阱 | 第32-34页 |
| ·以顾客价值为取向的基于竞争的顾客满意陷阱 | 第34-37页 |
| ·基于服务层次的顾客满意陷阱 | 第34-35页 |
| ·基于竞争态势下的顾客满意陷阱 | 第35-37页 |
| 4 规避顾客满意陷阱的策略 | 第37-42页 |
| ·及时有效地处理顾客抱怨，采取有效的服务补救措施 | 第37页 |
| ·比竞争者提供更大的顾客让渡价值 | 第37-38页 |
| ·提高转换成本锁定顾客忠诚 | 第38-39页 |
| ·加强顾客生命周期管理 | 第39-40页 |
| ·实施关系营销，加强客户关系管理 | 第40-42页 |
| 5 实证评析:以中国电信行业为例 | 第42-50页 |
| ·电信行业顾客满意陷阱的成因 | 第42-45页 |
| ·从双因素理论来看 | 第42-43页 |
| ·从顾客生命周期理论来看 | 第43-44页 |
| ·从竞争的角度来看 | 第44-45页 |
| ·规避顾客满意陷阱的对策 | 第45-50页 |
| ·通过提升服务水平来提高顾客的满意度 | 第46页 |
| ·通过加大顾客离网成本提升顾客关系水平 | 第46-47页 |
| ·针对不同生命周期的顾客制定不同的政策 | 第47-48页 |
| ·针对竞争对手采取不同的措施 | 第48-49页 |
| ·让你的员工满意和忠诚 | 第49-50页 |
| 6 结论与前景展望 | 第50-52页 |
| ·结论 | 第50-51页 |
| ·前景展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 后记 | 第56-57页 |
