| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-18页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·相关研究综述 | 第10-15页 |
| ·国外相关研究 | 第10-12页 |
| ·国内相关研究 | 第12-15页 |
| ·研究内容 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16-18页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·创新点 | 第16-17页 |
| ·研究思路框架图 | 第17-18页 |
| 2 旅游服务质量的概念体系 | 第18-49页 |
| ·服务的界定与分类 | 第18-23页 |
| ·服务的界定 | 第18-19页 |
| ·服务的分类 | 第19-23页 |
| ·旅游服务的界定和分类 | 第23-28页 |
| ·旅游服务的界定 | 第23-24页 |
| ·旅游服务的分类 | 第24-28页 |
| ·旅游服务质量的内涵 | 第28-38页 |
| ·服务质量 | 第28页 |
| ·顾客感知服务质量 | 第28-32页 |
| ·顾客感知服务质量维度 | 第32-37页 |
| ·旅游服务质量的内涵 | 第37-38页 |
| ·服务质量评价相关指标 | 第38-46页 |
| ·服务期望与服务绩效 | 第38-42页 |
| ·期望概念 | 第38-40页 |
| ·期望与绩效关系分析 | 第40-42页 |
| ·服务经历标准 | 第42-44页 |
| ·适当服务 | 第44-45页 |
| ·服务质量评价标准总结 | 第45-46页 |
| ·顾客感知服务质量评价模型 | 第46-49页 |
| ·格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 | 第46-48页 |
| ·PZB顾客感知服务质量模型 | 第48-49页 |
| 3 旅游者感知服务质量评价模型 | 第49-52页 |
| ·顾客满意度 | 第49-50页 |
| ·顾客满意度的影响因素 | 第50-52页 |
| ·旅游者感知服务质量评价模型 | 第52页 |
| 4 入境旅游者对我国旅游服务质量模糊综合评价 | 第52-62页 |
| ·旅游服务质量模糊综合评价模型 | 第52-56页 |
| ·入境旅游者对旅游服务质量的评价(按外国人、华侨、港澳、台湾组) | 第56-57页 |
| ·入境旅游者对旅游服务质量的评价(按性别、年龄分组) | 第57-59页 |
| ·入境旅游者对旅游服务质量的评价(按职业分组) | 第59-62页 |
| 5 入境旅游者对我国六大旅游城市旅游服务质量的评价 | 第62-67页 |
| ·入境旅游者对我国六大旅游城市旅游服务质量的模糊综合评价 | 第62-64页 |
| ·对六大旅游城市单因素评价 | 第64-67页 |
| 6 对我国旅游服务质量改进的建议 | 第67-79页 |
| ·宾馆饭店服务 | 第67-70页 |
| ·餐饮服务 | 第70-72页 |
| ·交通服务 | 第72-74页 |
| ·娱乐服务 | 第74-75页 |
| ·购物服务 | 第75-77页 |
| ·导游服务 | 第77-78页 |
| ·邮电服务 | 第78-79页 |
| 7 总结 | 第79-81页 |
| ·研究要点 | 第79页 |
| ·结论 | 第79-80页 |
| ·研究不足 | 第80-81页 |
| 参考文献 | 第81-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |
| 攻读硕士学位期间的研究成果 | 第88页 |
