| 第一章 背景介绍──什么是 IT服务管理 | 第1-14页 |
| ·IT服务管理的含义、范围及核心理念 | 第8-10页 |
| ·IT服务管理的含义 | 第8-9页 |
| ·IT服务管理的范围 | 第9页 |
| ·IT服务管理的核心理念 | 第9-10页 |
| ·IT服务管理的产生和发展 | 第10-12页 |
| ·IT服务管理的产生背景 | 第10-11页 |
| ·IT服务管理的发展历程 | 第11-12页 |
| ·IT服务管理在国内外发展的现状 | 第12-14页 |
| ·IT服务管理领域的国际进展 | 第12-13页 |
| ·IT服务管理在我国的发展现状 | 第13-14页 |
| 第二章 IT服务管理最佳实践ITIL──以流程为中心的IT服务管理标准 | 第14-19页 |
| ·ITIL产生和发展 | 第14页 |
| ·ITIL特点 | 第14-15页 |
| ·ITIL内容和结构 | 第15-18页 |
| ·ITIL主要流程 | 第18页 |
| ·适用范围 | 第18-19页 |
| 第三章 案例分析──中国工商银行企业总控中心(ECC)构建过程及应用效果 | 第19-40页 |
| ·背景介绍 | 第19-22页 |
| ·中国工商银行简介 | 第19页 |
| ·CA公司简介 | 第19-20页 |
| ·ECC的功能目标 | 第20页 |
| ·银行业 ECC建设背景 | 第20-21页 |
| ·建设中国工商银行总控中心(ECC)的重要意义 | 第21-22页 |
| ·中国工商银行企业 ECC构建流程 | 第22-26页 |
| ·中国工商银行 ECC总体需求分析 | 第22-26页 |
| ·中国工商银行 ECC详细设计 | 第26-36页 |
| ·设计原则 | 第26-27页 |
| ·体系架构 | 第27-30页 |
| ·管理模式和管理流程 | 第30-33页 |
| ·人员组织 | 第33-34页 |
| ·总控中心层次 | 第34-35页 |
| ·物理 IT环境建设 | 第35-36页 |
| ·中国工商银行 ECC项目实施概要 | 第36-39页 |
| ·中国工商银行 ECC方案实施效果及优势总结 | 第39-40页 |
| 第四章 结束语 | 第40-41页 |
| 致谢 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42页 |