| 内容提要 | 第1-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-12页 |
| ·114 话务服务系统定义 | 第6-7页 |
| ·114 话务服务系统的研究内容 | 第7-10页 |
| ·本文的工作 | 第10页 |
| ·本文的结构 | 第10-12页 |
| 第二章 数据库系统与开发工具 | 第12-37页 |
| ·数据库系统 | 第12-27页 |
| ·开发工具 | 第27-37页 |
| 第三章 114 话务服务系统的分析与设计 | 第37-49页 |
| ·系统功能模块 | 第37-42页 |
| ·数据库设计及开发工具 | 第42-43页 |
| ·可靠性设计 | 第43-44页 |
| ·114 话务数据 | 第44-49页 |
| 第四章 114 话务服务系统的实现 | 第49-55页 |
| ·CTI 服务系统的实现 | 第49-50页 |
| ·座席管理系统 | 第50-52页 |
| ·班长管理系统 | 第52-53页 |
| ·录音播放系统 | 第53-54页 |
| ·帮助系统 | 第54-55页 |
| 第五章 总结 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-57页 |
| 摘要 | 第57-60页 |
| Abstract | 第60-66页 |
| 致谢 | 第66页 |