基于BP神经网络的呼叫中心呼叫放弃率预测模型研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| ·选题依据 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第10-15页 |
| ·预测建模概述 | 第10-12页 |
| ·呼叫中心 | 第12-13页 |
| ·呼叫放弃率预测现状 | 第13-15页 |
| ·本文的工作 | 第15-17页 |
| ·研究思路及主要内容 | 第15-16页 |
| ·本文结构 | 第16-17页 |
| 第二章 相关理论与技术 | 第17-33页 |
| ·基于统计学的预测技术 | 第17-22页 |
| ·回归预测 | 第17页 |
| ·排队论模型 | 第17-22页 |
| ·数据挖掘 | 第22-24页 |
| ·定义和任务 | 第22页 |
| ·工作流程 | 第22-23页 |
| ·常用方法 | 第23-24页 |
| ·算法组件 | 第24页 |
| ·人工神经网络 | 第24-32页 |
| ·定义 | 第24-25页 |
| ·常用模型 | 第25页 |
| ·前馈多层感知机 | 第25-26页 |
| ·BP神经网络 | 第26-32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 第三章 呼叫放弃率预测模型 | 第33-49页 |
| ·引言 | 第33页 |
| ·建模思路 | 第33-35页 |
| ·呼叫放弃率影响因素 | 第35-36页 |
| ·基本模型 | 第36-37页 |
| ·模型结构与特征 | 第37-48页 |
| ·时序预测 | 第38-42页 |
| ·因果预测 | 第42-43页 |
| ·呼叫放弃率预测模型 | 第43-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第四章 模型实验与分析 | 第49-65页 |
| ·数据环境 | 第49-55页 |
| ·数据条件 | 第49页 |
| ·数据预处理 | 第49-55页 |
| ·模型实验方案 | 第55-57页 |
| ·时序网络 | 第55-56页 |
| ·因果网络 | 第56-57页 |
| ·实验结果分析 | 第57-61页 |
| ·时序预测实验及结果分析 | 第57-59页 |
| ·串联网络预测实验及结果分析 | 第59-61页 |
| ·对比实验与分析 | 第61-64页 |
| ·利用 Erlang模型进行预测 | 第61-62页 |
| ·利用呼叫放弃率的时间序列进行预测 | 第62-63页 |
| ·预测结果对比 | 第63-64页 |
| ·本章小结 | 第64-65页 |
| 第五章 总结与展望 | 第65-67页 |
| ·本文总结 | 第65页 |
| ·进一步工作展望 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
