银行呼叫中心系统方案设计
| 中文摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-15页 |
| ·本文研究的背景和意义 | 第6-7页 |
| ·呼叫中心及其发展 | 第7-14页 |
| ·呼叫中心基本概述 | 第7-8页 |
| ·呼叫中心的发展现状 | 第8-11页 |
| ·国内呼叫中心技术的发展特点 | 第11-13页 |
| ·呼叫中心的发展前景 | 第13-14页 |
| ·本文主要研究的内容 | 第14-15页 |
| 第二章 呼叫中心系统体系结构 | 第15-23页 |
| ·呼叫中心系统总体结构 | 第15-16页 |
| ·呼叫中心的系统组成 | 第16-19页 |
| ·程控交换机/排队机(PBX/ACD) | 第16页 |
| ·交互式语音应答设备(IVR) | 第16-17页 |
| ·CTI服务器 | 第17-18页 |
| ·人工座席 Agent | 第18页 |
| ·数据库 | 第18-19页 |
| ·呼叫中心系统的逻辑结构 | 第19-20页 |
| ·接入层 | 第19-20页 |
| ·任务调度层 | 第20页 |
| ·服务提供层 | 第20页 |
| ·业务支持层 | 第20页 |
| ·呼叫中心系统的应用技术 | 第20-23页 |
| ·前台接入技术 | 第20-22页 |
| ·应用后台处理技术 | 第22-23页 |
| 第三章 呼叫中心主要技术介绍 | 第23-29页 |
| ·CTI技术介绍 | 第23-25页 |
| ·CTI技术及标准 | 第23-25页 |
| ·CTI系统结构 | 第25页 |
| ·IVR技术 | 第25-26页 |
| ·ACD(自动呼叫分配) | 第26-27页 |
| ·ACD实现的功能 | 第26页 |
| ·ACD(自动呼叫分配)排队策略 | 第26-27页 |
| ·数据库 | 第27页 |
| ·软交换技术 | 第27-29页 |
| 第四章 天津中行呼叫中心方案设计 | 第29-53页 |
| ·系统现状 | 第29页 |
| ·设计目标 | 第29-30页 |
| ·设计原则 | 第30-31页 |
| ·先进性 | 第30页 |
| ·实用性和易用性 | 第30页 |
| ·可靠性 | 第30页 |
| ·灵活性和扩展性 | 第30-31页 |
| ·安全性 | 第31页 |
| ·规范化、标准化 | 第31页 |
| ·系统平台方案设计 | 第31-32页 |
| ·呼叫中心IP交换机核心系统平台 | 第32-44页 |
| ·媒体传输平面 | 第34-36页 |
| ·呼叫控制平面 | 第36-40页 |
| ·服务平面 | 第40-42页 |
| ·管理功能平面 | 第42页 |
| ·交互式语音/传真（IVR/IFR） | 第42-44页 |
| ·应用平台设计 | 第44-50页 |
| ·APP Server（应用服务器） | 第44-46页 |
| ·DB Server(数据库服务器) | 第46-48页 |
| ·File Server(文件服务器) | 第48页 |
| ·应用网关 | 第48页 |
| ·短信服务 | 第48-49页 |
| ·业务统计节点 | 第49页 |
| ·维护终端 | 第49-50页 |
| ·接口方案 | 第50-52页 |
| ·系统通讯方式概述 | 第50-51页 |
| ·多种通讯方式的实现 | 第51-52页 |
| ·业务功能设计 | 第52-53页 |
| 第五章 结束语 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
