| 前言 | 第1-8页 |
| 第一章 顾客抱怨概述 | 第8-17页 |
| 第一节 企业开展顾客抱怨管理的意义 | 第8-9页 |
| 第二节 顾客满意、忠诚与抱怨 | 第9-10页 |
| 第三节 顾客抱怨的定义及分类 | 第10-11页 |
| 第四节 顾客抱怨的主要原因 | 第11-12页 |
| 第五节 处理好顾客抱怨的意义 | 第12-14页 |
| 第六节 顾客抱怨管理的目的和作用 | 第14-17页 |
| 第二章 企业开展顾客抱怨管理的基础工作 | 第17-24页 |
| 第一节 建设新的企业文化 | 第17-19页 |
| 第二节 建立新的企业组织结构 | 第19-20页 |
| 第三节 提高企业员工的素质 | 第20-24页 |
| 第三章 酒店及酒店行业的顾客抱怨 | 第24-30页 |
| 第一节 酒店及酒店行业 | 第24-25页 |
| 第二节 抱怨对酒店的意义 | 第25-28页 |
| 第三节 酒店对顾客抱怨的处理模型(LSCIA模型) | 第28-30页 |
| 第四章 酒店行业投诉管理子系统 | 第30-36页 |
| 第一节 建立顾客投诉管理子系统的重要性 | 第30页 |
| 第二节 顾客投诉管理子系统的内容 | 第30-36页 |
| 第五章 恶意投诉及处理 | 第36-38页 |
| 第一节 恶意投诉 | 第36页 |
| 第二节 处理流程 | 第36-37页 |
| 第三节 商业伦理 | 第37-38页 |
| 第六章 案例 | 第38-41页 |
| 第七章 小结 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-43页 |
| 后记 | 第43页 |