| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·论文的研究背景和意义 | 第9-11页 |
| ·业务流程外包产品的项目化管理的研究背景 | 第9-10页 |
| ·业务流程外包产品的项目化管理的研究意义 | 第10-11页 |
| ·目前国内外BPO发展现状和方向 | 第11-15页 |
| ·目前国内BPO发展现状和方向 | 第11-13页 |
| ·目前国外BPO发展现状和方向 | 第13-15页 |
| 第2章 相关理论文献综述 | 第15-21页 |
| ·项目管理理论综述 | 第15-18页 |
| ·项目与项目管理 | 第15-16页 |
| ·项目管理体系概述 | 第16-18页 |
| ·我国项目管理理论研究 | 第18页 |
| ·外包研究综述 | 第18-21页 |
| ·外包的基本概念 | 第18-19页 |
| ·外包的理论基础 | 第19-20页 |
| ·业务流程外包国际化转移 | 第20-21页 |
| 第3章 通信市场业务流程外包现状分析 | 第21-39页 |
| ·通信运营商业务流程外包分析 | 第21-24页 |
| ·业务外包已成为运营商商业模式之一 | 第21-22页 |
| ·业务外包的定义及模式 | 第22-23页 |
| ·电信运营商业务外包策略 | 第23-24页 |
| ·外包呼叫中心现状分析 | 第24-29页 |
| ·外包呼叫中心行业市场发展状况 | 第24-26页 |
| ·外包呼叫中心市场的特点 | 第26-27页 |
| ·外包呼叫中心市场发展的驱动与抑制因素 | 第27-29页 |
| ·济南联通外包呼叫中心市场发展现状分析 | 第29-39页 |
| ·济南联通公司简介 | 第29-30页 |
| ·济南联通呼叫中心外包业务宏观环境分析 | 第30-34页 |
| ·济南联通呼叫中心外包业务内部条件分析 | 第34-39页 |
| 第4章 济南联通市长公开电话服务呼叫中心项目化管理实证研究 | 第39-67页 |
| ·济南联通市长公开电话服务呼叫中心项目建设启动过程分析 | 第39-42页 |
| ·济南联通"12345"呼叫中心项目背景 | 第39-40页 |
| ·济南联通建设"12345"呼叫中心项目优势 | 第40-41页 |
| ·项目管理理论在"12345"呼叫中心项目中应用的重要性 | 第41-42页 |
| ·济南联通外包呼叫中心项目实施过程 | 第42-62页 |
| ·济南联通"12345"项目管理计划 | 第42-48页 |
| ·维护计划 | 第48-50页 |
| ·项目保障措施 | 第50-60页 |
| ·培训计划 | 第60-62页 |
| ·济南联通市长公开电话服务呼叫中心项目的评价 | 第62-67页 |
| ·"12345"呼叫中心项目管理过程评价 | 第62-64页 |
| ·"12345"呼叫中心项目效益评价 | 第64-65页 |
| ·"12345"呼叫中心项目化管理模式的应用评价 | 第65-67页 |
| 第5章 外包呼叫中心发展展望 | 第67-72页 |
| ·外包呼叫中心技术发展演进 | 第67-70页 |
| ·外包呼叫中心市场需求变化趋势 | 第70-71页 |
| ·济南联通外包呼叫中心项目发展的相关建议 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-74页 |
