基于DEA方法的旅游企业服务质量评价模型及其实证研究
| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-23页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·世界旅游业的发展 | 第11页 |
| ·我国旅游业的发展 | 第11-12页 |
| ·研究问题的提出 | 第12-16页 |
| ·旅游业的发展与旅游企业服务质量的关系 | 第13-14页 |
| ·旅游企业服务质量评价的研究意义 | 第14页 |
| ·旅游企业服务质量评价面临的挑战 | 第14-16页 |
| ·服务质量评价的研究现状 | 第16-21页 |
| ·评价模型的研究现状 | 第16-19页 |
| ·评价方法的研究现状 | 第19-20页 |
| ·研究现状的综评 | 第20-21页 |
| ·研究思路与研究方法 | 第21-23页 |
| ·本文的研究思路 | 第21页 |
| ·研究采用的方法 | 第21-23页 |
| 第2章 旅游企业服务质量评价模型的理论基础 | 第23-33页 |
| ·旅游企业服务质量的定义与特点 | 第23-25页 |
| ·旅游企业服务质量的定义 | 第23页 |
| ·旅游企业服务质量的特点 | 第23-25页 |
| ·旅游企业服务质量评价模型的心理学基础 | 第25-29页 |
| ·旅游企业服务质量的心理需求 | 第25-28页 |
| ·旅游企业服务失误的心理认知 | 第28-29页 |
| ·旅游企业服务质量评价模型的经济学学基础 | 第29-33页 |
| ·旅游企业服务产品的消费效用 | 第29页 |
| ·旅游企业服务产品的消费预算 | 第29-30页 |
| ·旅游企业服务产品的消费效果 | 第30-33页 |
| 第3章 基于DEA方法的旅游企业服务质量评价模型 | 第33-40页 |
| ·旅游企业服务质量评价模型的建立思路 | 第33-34页 |
| ·评价模型的建立依据 | 第33页 |
| ·DEA方法的特性 | 第33-34页 |
| ·评价模型的技术路线 | 第34页 |
| ·旅游企业服务质量评价模型的建立 | 第34-40页 |
| ·介绍DEA模型 | 第34-36页 |
| ·选取输入与输出指标 | 第36-40页 |
| 第4章 旅游企业服务质量评价模型的实证研究 | 第40-52页 |
| ·我国旅游企业服务质量的抽样调查 | 第40-46页 |
| ·入境服务质量的抽样调查情况 | 第40-44页 |
| ·国内服务质量的抽样调查情况 | 第44-46页 |
| ·实证分析: 我国旅游企业服务质量评价 | 第46-49页 |
| ·评价决策单元的界定 | 第46页 |
| ·输入输出指标的数据整理 | 第46-47页 |
| ·计算过程 | 第47-49页 |
| ·实证结论的分析 | 第49-52页 |
| 第5章 提高旅游企业服务质量的对策与建议 | 第52-63页 |
| ·加强服务质量控制 | 第52-59页 |
| ·加强服务质量的预防控制 | 第52-56页 |
| ·加强服务质量的过程控制 | 第56-59页 |
| ·实施服务补救管理 | 第59-63页 |
| ·服务补救的含义 | 第60页 |
| ·服务补救的管理策略 | 第60-63页 |
| 结论 | 第63-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 附录A (攻读学位期间所发表的学术论文目录) | 第70页 |
