| 0． 前言 | 第1-8页 |
| 1． 商业银行客户经理制概述 | 第8-17页 |
| 1．1 商业银行的客户关系管理理论 | 第8-11页 |
| 1．1．1 客户关系管理产生的背景 | 第8-9页 |
| 1．1．2 商业银行客户关系管理理论的依据——关系营销理论 | 第9-10页 |
| 1．1．3 现代商业银行客户关系管理的基本理念——客户导向 | 第10-11页 |
| 1．2 商业银行客户经理制的涵义及内容 | 第11-15页 |
| 1．2．1 商业银行客户经理制的产生与发展 | 第11页 |
| 1．2．2 商业银行客户经理制的涵义 | 第11页 |
| 1．2．3 商业银行客户经理制的主要内容 | 第11-13页 |
| 1．2．4 商业银行客户经理制的活动内容 | 第13-15页 |
| 1．3 我国商业银行实施客户经理制的必要性和紧迫性 | 第15-17页 |
| 1．3．1 实行客户经理制有利于提高商业银行的竞争能力 | 第15页 |
| 1．3．2 实行客户经理制有利于提高商业银行赢利能力 | 第15页 |
| 1．3．3 实行客户经理制有利于增强商业银行的创新能力 | 第15页 |
| 1．3．4 实行客户经理制有利于培养复合型的金融人才 | 第15-16页 |
| 1．3．5 实行客户经理制是商业银行应对竞争的必然选择 | 第16-17页 |
| 2． 美国与香港商业银行的客户经理制介绍 | 第17-23页 |
| 2．1 美国商业银行的客户经理制 | 第17-19页 |
| 2．1．1 客户经理制的环境 | 第17页 |
| 2．1．2 客户经理的素质要求 | 第17-18页 |
| 2．1．3 客户经理的选拔和培养 | 第18页 |
| 2．1．4 客户经理的管理制度 | 第18-19页 |
| 2．2 香港商业银行的客户经理制 | 第19-23页 |
| 2．2．1 客户经理制的制度条件 | 第19-20页 |
| 2．2．2 客户经理的组织架构 | 第20-21页 |
| 2．2．3 客户经理的职能定位 | 第21页 |
| 2．2．4 客户经理的服务手段与营销技巧 | 第21-22页 |
| 2．2．5 对客户经理的管理 | 第22-23页 |
| 3． 我国商业银行客户经理制发展现状与问题 | 第23-29页 |
| 3．1 客户经理制在我国商业银行的引入应用 | 第23页 |
| 3．2 我国商业银行实施客户经理制存在的问题 | 第23-29页 |
| 3．2．1 经营管理体制改革滞后于客户经理制对体制的要求 | 第23-24页 |
| 3．2．2 对客户经理的认识上存在着偏差 | 第24页 |
| 3．2．3 员工素质与客户经理的要求存在一定差距 | 第24页 |
| 3．2．4 商业银行客户关系维护中存在的问题 | 第24-25页 |
| 3．2．5 对客户经理的激励机制不健全 | 第25-26页 |
| 3．2．6 商业银行市场营销组织问题 | 第26页 |
| 3．2．7 客户经理制缺乏业务指导和配套管理信息支撑 | 第26-27页 |
| 3．2．8 商业银行客户经理制面临着许多风险 | 第27-29页 |
| 4． 完善我国商业银行客户经理制的对策 | 第29-40页 |
| 4．1 转变商业银行经营观念 | 第29页 |
| 4．2 再造商业银行业务流程 | 第29页 |
| 4．3 建立客户经理、产品经理和网点“三位一体”的业务部门架构 | 第29-30页 |
| 4．4 建立科学合理的客户经理考核激励机制 | 第30-32页 |
| 4．4．1 客户经理考核激励应遵循的原则 | 第30-31页 |
| 4．4．2 建立科学合理的客户经理考核体系 | 第31-32页 |
| 4．5 建立与客户经理制相配套的客户关系管理系统 | 第32-34页 |
| 4．6 建立与客户经理制相配套的人员配置 | 第34-35页 |
| 4．6．1 对客户经理要实行严格的准入机制 | 第34页 |
| 4．6．2 做好客户经理的培训工作 | 第34-35页 |
| 4．7 加强客户经理制下内控制度建设 | 第35-37页 |
| 4．7．1 强调客户经理的职责 | 第35页 |
| 4．7．2 完善对客户经理的监督管理 | 第35-36页 |
| 4．7．3 对客户经理合理授权 | 第36-37页 |
| 4．7．4 商业银行经营策略的选择和协调 | 第37页 |
| 4．8 我国商业银行客户经理制的实现形式选择 | 第37-40页 |
| 4．8．1 商业银行客户经理制的实现形式的一般选择 | 第37-38页 |
| 4．8．2 我国商业银行客户经理制的实现形式 | 第38-40页 |
| 参考文献 | 第40-42页 |
| 致谢 | 第42页 |
