| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-18页 |
| ·选题背景及意义 | 第9-11页 |
| ·CRM的国内外研究动态及应用现状 | 第11-16页 |
| ·CRM的国内外研究动态 | 第11-15页 |
| ·CRM的应用现状 | 第15-16页 |
| ·论文研究的方法和主要内容 | 第16-18页 |
| 第二章 CRM系统的基本理论 | 第18-27页 |
| ·CRM的产生 | 第18-21页 |
| ·CRM的内涵及核心管理思想 | 第21-23页 |
| ·CRM的内涵 | 第21-22页 |
| ·CRM的核心管理思想 | 第22-23页 |
| ·CRM的功能 | 第23-24页 |
| ·CRM的未来发展趋势 | 第24-27页 |
| ·CRM应用技术上的发展趋势 | 第24-25页 |
| ·CRM市场发展趋势 | 第25-27页 |
| 第三章 CRM的体系结构及相关技术 | 第27-54页 |
| ·CRM应用系统分类 | 第27-29页 |
| ·操作型 CRM | 第27-28页 |
| ·分析型 CRM | 第28页 |
| ·协作型 CRM | 第28-29页 |
| ·CRM的体系结构 | 第29-31页 |
| ·CRM应用的基本功能模块 | 第31-40页 |
| ·销售自动化(Sales Force Automation，SFA) | 第31-33页 |
| ·营销自动化(marketing automation，MA) | 第33-36页 |
| ·客户服务 | 第36-40页 |
| ·CRM的相关技术 | 第40-51页 |
| ·数据仓库技术 | 第40-44页 |
| ·数据挖掘技术 | 第44-46页 |
| ·网络服务(Web Service) | 第46-47页 |
| ·呼叫中心(Call Center) | 第47-51页 |
| ·CRM与 ERP的应用整合 | 第51-54页 |
| ·系统整合的必要性 | 第51-52页 |
| ·基于Internet环境下 ERP和 CRM的整合方案 | 第52-54页 |
| 第四章 柴油机制造业建立 CRM系统的必要性 | 第54-65页 |
| ·中国柴油机行业的发展概况 | 第54-55页 |
| ·柴油机制造业的现状分析 | 第55-59页 |
| ·中国柴油机制造业市场现状分析 | 第55-56页 |
| ·柴油机制造业的市场竞争力分析 | 第56-58页 |
| ·柴油机制造业目前在 CRM方面的现状 | 第58-59页 |
| ·柴油机制造业的未来发展趋势 | 第59页 |
| ·柴油机制造业建立CRM系统的必要性 | 第59-61页 |
| ·制造业在管理中存在的问题 | 第60页 |
| ·柴油机制造业建立CRM系统带来的好处 | 第60-61页 |
| ·柴油机制造业建立 CRM系统的可行性 | 第61-65页 |
| ·上海通用汽车厂 | 第61-63页 |
| ·东风朝阳柴油机有限责任公司 | 第63-65页 |
| 第五章 云内动力实施CRM系统的探索 | 第65-75页 |
| ·云内动力概况 | 第65-66页 |
| ·云内 CRM的项目背景 | 第66-67页 |
| ·云内动力 CRM的需求 | 第67-69页 |
| ·柴油机销售的特点分析 | 第67-68页 |
| ·云内动力 CRM的需求 | 第68-69页 |
| ·云内动力 CRM的总体框架和主要内容 | 第69-72页 |
| ·云内动力 CRM的总体框架 | 第69页 |
| ·云内动力 CRM的主要内容 | 第69-72页 |
| ·项目实施预期达到的目标和效益 | 第72-73页 |
| ·项目实施预期达到的目标 | 第72-73页 |
| ·项目实施预期取得的效益 | 第73页 |
| ·小结 | 第73-75页 |
| 第六章 环宇CRM售后服务子系统的设计与开发 | 第75-105页 |
| ·需求分析 | 第75-76页 |
| ·系统设计 | 第76-95页 |
| ·设计原则 | 第76-77页 |
| ·开发环境设计 | 第77-78页 |
| ·功能设计 | 第78-80页 |
| ·业务流程设计 | 第80-83页 |
| ·数据库设计 | 第83-95页 |
| ·系统实现 | 第95-105页 |
| ·程序代码 | 第96-99页 |
| ·系统使用说明及实现界面 | 第99-105页 |
| 第七章 总结与展望 | 第105-107页 |
| ·全文总结 | 第105-106页 |
| ·研究展望 | 第106-107页 |
| 致谢 | 第107-108页 |
| 参考文献 | 第108-111页 |
| 缩略词 | 第111-112页 |
| 附录 | 第112页 |
