| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-13页 |
| 1 绪论 | 第13-19页 |
| ·选题缘起及意义 | 第13-15页 |
| ·研究现状 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| ·研究结构 | 第17-18页 |
| ·研究创新 | 第18-19页 |
| Ⅰ 理论研究 | 第19-69页 |
| 2 CRM研究 | 第19-42页 |
| ·本章目标和结构 | 第19页 |
| ·定义CRM | 第19-26页 |
| ·CRM生命周期 | 第23-25页 |
| ·CRM应用 | 第25-26页 |
| ·CRM技术 | 第26-32页 |
| ·操作型CRM | 第27-29页 |
| ·eCRM | 第27页 |
| ·mCRM | 第27-28页 |
| ·EAI | 第28-29页 |
| ·分析型CRM | 第29-31页 |
| ·数据仓库 | 第29-30页 |
| ·数据挖掘 | 第30-31页 |
| ·协作型CRM | 第31-32页 |
| ·CRM市场 | 第32-33页 |
| ·代表性CRM厂商 | 第33-42页 |
| ·Siebel | 第33-35页 |
| ·ONYX | 第35-36页 |
| ·NCR | 第36-37页 |
| ·Oracle | 第37-38页 |
| ·SAP | 第38-40页 |
| ·TurboCRM | 第40-41页 |
| ·创智 | 第41-42页 |
| 3 中小企业的CRM策略 | 第42-47页 |
| ·本章目标和结构 | 第42页 |
| ·定义中小企业 | 第42-43页 |
| ·中小企业的特征 | 第43-44页 |
| ·中小企业进行电子商务的利益选择 | 第44-45页 |
| ·CRM是中小企业势在必行的电子商务执行战略 | 第45-47页 |
| 4 中小企业的CRM实施 | 第47-55页 |
| ·本章目标和结构 | 第47-48页 |
| ·发展一个CRM视图 | 第48页 |
| ·定义CRM需求 | 第48-49页 |
| ·评估CRM实施准备状态 | 第49-50页 |
| ·CRM实施方式 | 第50-53页 |
| ·内部自主开发 | 第50-51页 |
| ·CRM外包 | 第51-52页 |
| ·CRM内部开发与外包的比较 | 第52-53页 |
| ·CRM实施中的主要问题 | 第53-55页 |
| ·组织变革 | 第53页 |
| ·效益评估 | 第53-54页 |
| ·风险管理 | 第54页 |
| ·系统整合 | 第54-55页 |
| ·项目责任 | 第55页 |
| ·结论 | 第55页 |
| 5 ASP模式研究 | 第55-69页 |
| ·本章目标和结构 | 第55页 |
| ·ASP简介 | 第55-64页 |
| ·ASP定义 | 第55-59页 |
| ·ASP种类 | 第59-61页 |
| ·ASP应用范围 | 第61页 |
| ·ASP市场 | 第61-64页 |
| ·全球ASP市场概况 | 第61-62页 |
| ·中国ASP市场概况 | 第62-64页 |
| ·使用ASP服务的优点和风险 | 第64-65页 |
| ·CRM-ASP模式的优势和风险 | 第65-68页 |
| ·结论 | 第68-69页 |
| Ⅱ 实证研究 | 第69-90页 |
| 6 实证研究 | 第69-90页 |
| ·本章目标和结构 | 第69页 |
| ·研究方法 | 第69-71页 |
| ·评估工具 | 第71页 |
| ·研究对象 | 第71-77页 |
| ·公司概述 | 第72-74页 |
| ·UpShot | 第72-73页 |
| ·Salesforce.com | 第73-74页 |
| ·Upshot与Salesforce.com公司比较 | 第74页 |
| ·研究产品 | 第74-77页 |
| ·Salesforce.com SPE | 第74-76页 |
| ·UpShot | 第76-77页 |
| ·比较研究 | 第77-86页 |
| ·商业价值比较 | 第78-79页 |
| ·功能比较 | 第79-83页 |
| ·销售功能 | 第79-82页 |
| ·市场功能 | 第82页 |
| ·客户服务与支持功能 | 第82-83页 |
| ·关键技术特征比较 | 第83-86页 |
| ·用户界面 | 第83-84页 |
| ·用户支持 | 第84页 |
| ·安全性 | 第84-85页 |
| ·集成性 | 第85-86页 |
| ·扩展性 | 第86页 |
| ·实证研究结论 | 第86-90页 |
| Ⅲ 结论 | 第90-95页 |
| 7 研究结论 | 第90-95页 |
| ·本章目标和结构 | 第90-91页 |
| ·研究概要和启示 | 第91-93页 |
| ·研究概要 | 第91-92页 |
| ·研究启示-系统托管模式于图书情报领域的应用 | 第92-93页 |
| ·研究局限 | 第93-94页 |
| ·对进一步研究的建议 | 第94-95页 |
| 参考文献 | 第95-101页 |
| 附录 | 第101-107页 |
| 附录1: 中小企业CRM常用功能 | 第101-102页 |
| 附录2: 评估CRM功能的记分卡 | 第102-103页 |
| 附录3 ASP和CRM相关网站 | 第103-107页 |
| 附录3.1 CRM和ASP公司及他们的网站 | 第103-104页 |
| 附录3.2 ASP和CRM相关信息资源 | 第104-107页 |
| 致谢词 | 第107页 |