| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·顾客满意与顾客满意度调查 | 第9-10页 |
| ·顾客满意的意义 | 第9页 |
| ·顾客满意调查与顾客满意测量 | 第9-10页 |
| ·项目研究的意义 | 第10-13页 |
| ·我国企业现有的顾客满意度测量与评价存在的主要问题 | 第10-11页 |
| ·加入WTO后，我国企业发展的必然要求 | 第11页 |
| ·对发展我国的市场营销学有非常重要的意义 | 第11-13页 |
| 第2章 顾客满意理论研究 | 第13-26页 |
| ·顾客满意概念的提出 | 第13-15页 |
| ·关于顾客满意的影响因素及模型的研究 | 第15-19页 |
| ·期望实绩模型 | 第15-16页 |
| ·顾客消费经历比较模型 | 第16-17页 |
| ·顾客需求满足程度模型 | 第17页 |
| ·斯普林格模型 | 第17-18页 |
| ·我国学者对顾客满意模型的研究 | 第18-19页 |
| ·顾客满意测量方法研究 | 第19-21页 |
| ·美国顾客满意指数研究 | 第19-20页 |
| ·我国顾客满意测评方法的研究 | 第20-21页 |
| ·与顾客满意测量有关的几个重要结论 | 第21-26页 |
| ·有关顾客满意的几个概念 | 第21-22页 |
| ·顾客满意指标 | 第22-23页 |
| ·顾客满意级度 | 第23-26页 |
| 第3章 消费者心理及行为研究 | 第26-34页 |
| ·对消费者需求的研究 | 第26-29页 |
| ·消费者需求产生过程 | 第26-27页 |
| ·消费者需求的特性 | 第27-29页 |
| ·消费者需求的内容 | 第29-34页 |
| 第4章 顾客满意度综合评价方法研究 | 第34-56页 |
| ·影响顾客满意的因素分析及模型的提出 | 第34-40页 |
| ·影响顾客满意的因素 | 第34-37页 |
| ·模型的建立 | 第37-39页 |
| ·模型的因果关系分析及验证 | 第39-40页 |
| ·顾客满意度测评的指标体系 | 第40-42页 |
| ·顾客满意度测评指标体系的层次划分 | 第40-41页 |
| ·测评指标设计 | 第41-42页 |
| ·顾客满意度测评方法 | 第42-49页 |
| ·测评指标的确定 | 第43-44页 |
| ·测评指标的量化 | 第44-47页 |
| ·顾客满意度的计算 | 第47-49页 |
| ·顾客满意度评价实例 | 第49-56页 |
| 第5章 满意度调查的实现与信息系统设计 | 第56-69页 |
| ·顾客满意度调查的实现 | 第56-61页 |
| ·调查的常用方法 | 第56-59页 |
| ·问卷设计 | 第59-61页 |
| ·基于网络的顾客满意度收集与测评系统的设计 | 第61-69页 |
| ·基于网络的顾客满意度测评系统的总体结构 | 第61-62页 |
| ·系统的子模块设计及其功能设计 | 第62-69页 |
| 结论 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |