| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-23页 |
| ·研究背景 | 第12-17页 |
| ·服务业的兴起与发展 | 第12-14页 |
| ·服务业在经济发展中的地位 | 第14-16页 |
| ·服务设计对服务业发展的重要作用 | 第16-17页 |
| ·问题的提出 | 第17-18页 |
| ·服务设计的理论框架 | 第17页 |
| ·服务设计方法的创新 | 第17-18页 |
| ·研究目标、研究内容与研究意义 | 第18-21页 |
| ·研究目标 | 第18-20页 |
| ·研究内容 | 第20页 |
| ·研究意义 | 第20-21页 |
| ·研究思路与研究方法 | 第21-22页 |
| ·研究思路 | 第21页 |
| ·研究方法 | 第21-22页 |
| ·论文章节安排 | 第22-23页 |
| 第2章 服务设计研究文献综述 | 第23-32页 |
| ·文献检索情况概述 | 第23-24页 |
| ·服务设计要素与服务设计过程 | 第24-25页 |
| ·服务设计要素 | 第24-25页 |
| ·服务设计过程 | 第25页 |
| ·关于服务设计的方法 | 第25-30页 |
| ·工业化方法 | 第25-26页 |
| ·顾客化方法 | 第26-27页 |
| ·技术核分离方法 | 第27-28页 |
| ·授权法 | 第28页 |
| ·服务蓝图法 | 第28-30页 |
| ·已有研究的贡献与不足 | 第30-31页 |
| ·主要贡献 | 第30页 |
| ·不足之处 | 第30-31页 |
| ·本章小结 | 第31-32页 |
| 第3章 服务设计的相关概念分析与认识 | 第32-43页 |
| ·服务的基本概念 | 第32-37页 |
| ·服务的概念 | 第32页 |
| ·服务的特点 | 第32-34页 |
| ·服务的分类 | 第34-37页 |
| ·服务设计的概念分析 | 第37-42页 |
| ·服务设计的概念 | 第37-38页 |
| ·服务设计的特征 | 第38-39页 |
| ·服务设计的基本原理 | 第39-42页 |
| ·本章小结 | 第42-43页 |
| 第4章 服务设计的理论框架 | 第43-55页 |
| ·服务设计的理论基础 | 第43-49页 |
| ·QFD | 第43-47页 |
| ·Kano模型 | 第47-49页 |
| ·基于QFD与Kano模型的服务设计框架 | 第49-53页 |
| ·框架 | 第49-50页 |
| ·关于框架的解释说明 | 第50-52页 |
| ·服务设计的过程与实现步骤 | 第52-53页 |
| ·本章小结 | 第53-55页 |
| 第5章 服务设计方法 | 第55-66页 |
| ·服务设计问题的描述 | 第55-56页 |
| ·基于QFD顾客需求及其权重确定 | 第56-58页 |
| ·顾客需求确定 | 第56页 |
| ·顾客需求权重的确定方法 | 第56-58页 |
| ·基于Kano模型的服务要素分类及QFD关系矩阵构建 | 第58-61页 |
| ·服务要素分类 | 第58-60页 |
| ·QFD关系矩阵构建 | 第60-61页 |
| ·服务要素与顾客满意度之间的转换 | 第61-64页 |
| ·前景理论概述 | 第61-63页 |
| ·基于前景理论的转换方法 | 第63-64页 |
| ·服务设计方案确定的优化模型 | 第64-65页 |
| ·资源与服务提供成本的描述 | 第64页 |
| ·优化模型的建立 | 第64-65页 |
| ·本章小结 | 第65-66页 |
| 第6章 实例分析:Y航空公司服务设计方案的确定 | 第66-74页 |
| ·Y航空公司服务设计的背景 | 第66-68页 |
| ·公司概况 | 第66-67页 |
| ·公司进行服务设计的动因分析 | 第67-68页 |
| ·顾客需求分析与顾客需求权重确定 | 第68-69页 |
| ·顾客需求分析 | 第68页 |
| ·顾客需求权重的确定 | 第68-69页 |
| ·服务设计方案选择的优化模型建立 | 第69-73页 |
| ·服务设计要素分类及关系矩阵构建 | 第69-71页 |
| ·资源及服务设计要素成本的描述 | 第71页 |
| ·顾客需求满足程度的确定 | 第71-72页 |
| ·优化模型 | 第72-73页 |
| ·优化模型的求解结果分析 | 第73页 |
| ·本章小结 | 第73-74页 |
| 第7章 结论与展望 | 第74-77页 |
| ·本文的主要研究成果及结论 | 第74-75页 |
| ·本文的主要贡献 | 第75页 |
| ·本文的研究局限 | 第75-76页 |
| ·进一步需要开展的研究工作 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-81页 |
| 致谢 | 第81-82页 |
| 攻读学位期间发表论文情况 | 第82-83页 |
| 作者简介 | 第83-84页 |
| 附录:关于航空服务情况的调查问卷 | 第84-87页 |