| 内容摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-22页 |
| ·选题背景及意义 | 第9-11页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第11-19页 |
| ·服务利润链相关研究综述 | 第11-15页 |
| ·服务补救相关研究综述 | 第15-18页 |
| ·小结 | 第18-19页 |
| ·研究内容、研究方法与创新点 | 第19-22页 |
| ·研究内容与方法 | 第19-21页 |
| ·本文的创新点 | 第21-22页 |
| 第2章 服务利润链与服务补救相关理论 | 第22-31页 |
| ·服务利润链 | 第22-24页 |
| ·服务利润链模型及内在机理 | 第22-23页 |
| ·服务利润链的核心：顾客价值等式 | 第23页 |
| ·服务利润链的理论启示及实践价值 | 第23-24页 |
| ·服务失误与服务补救 | 第24-29页 |
| ·服务失误的定义与分类 | 第24-25页 |
| ·服务补救的定义与分类 | 第25-26页 |
| ·服务补救的重要意义 | 第26-28页 |
| ·服务补救策略及服务补救体系的运作机理 | 第28-29页 |
| ·服务补救与服务利润链的关系 | 第29-31页 |
| 第3章 基于服务利润链的物流服务失误形成机理分析 | 第31-38页 |
| ·物流服务及物流服务失误 | 第31-32页 |
| ·物流服务失误成因及顾客的反应 | 第32-34页 |
| ·物流服务失误产生原因及归类 | 第32-33页 |
| ·顾客对服务失误的归因及其行为反应 | 第33-34页 |
| ·基于服务利润链的物流服务失误形成机理分析 | 第34-38页 |
| ·物流服务质量差距分析模型 | 第34-35页 |
| ·顾客感知的物流服务质量及评价 | 第35-36页 |
| ·基于服务利润链的物流服务失误形成机理 | 第36-38页 |
| 第4章 基于服务利润链的物流服务补救体系构建 | 第38-52页 |
| ·物流服务补救体系界定及构建的原则 | 第38-40页 |
| ·物流服务补救体系的界定 | 第38页 |
| ·物流服务补救体系构建原则 | 第38-40页 |
| ·物流服务补救的影响因素 | 第40页 |
| ·物流服务承诺 | 第40页 |
| ·物流服务的标准化 | 第40页 |
| ·基于服务利润链的物流服务补救体系的构建 | 第40-52页 |
| ·基于服务利润链的物流服务补救体系 | 第40-41页 |
| ·物流服务失误预应机制 | 第41-46页 |
| ·物流服务补救实施机制 | 第46-48页 |
| ·物流服务改进机制 | 第48-52页 |
| 第5章 案例分析 | 第52-69页 |
| ·案例分析背景 | 第52-53页 |
| ·天津市物流货运中心多式联运经营部调研设计 | 第53-55页 |
| ·调研目的、调研对象及调研方法 | 第53-54页 |
| ·调研内容及准备 | 第54-55页 |
| ·客户满意度与员工满意度综合评价 | 第55-66页 |
| ·基本资料 | 第55-56页 |
| ·顾客导向的物流服务调查表统计及综合评价 | 第56-64页 |
| ·关于员工满意度的基本调研结果 | 第64-65页 |
| ·多联部物流服务失败的原因 | 第65-66页 |
| ·关于多运部建立基于服务利润链的物流服务补救体系的建议 | 第66-69页 |
| ·建立物流失误预应机制 | 第66-67页 |
| ·完善物流服务补救实施机制 | 第67页 |
| ·构建物流服务改进机制 | 第67-69页 |
| 第六章 结论 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-76页 |
| 附录1 天津市物流货运中心多联部顾客满意度调查问卷 | 第76-78页 |
| 附录2 天津市物流货运中心多联部员工满意度调查问卷 | 第78-81页 |
| 后记 | 第81页 |
